Leitfaden zum Ressourcenmanagement im Professional-Services-Sektor

Die Optimierung des Ressourcenmanagements in dieser neuen Arbeitswelt ist eine besondere Herausforderung. Mit der zunehmenden Priorisierung von digitaler Transformation, Agile-Methoden und anderen Initiativen reichen die alten Praktiken des Ressourcenmanagements nicht länger aus – einschließlich des Versuchs, alle möglichen dynamischen Komponenten in Tabellen zu verwalten. Service Performance Insight stellte in seinem Bericht „Professional Services Maturity Benchmark 2022“ heraus:

Ein effektives Ressourcenmanagement äußert sich in einer besseren Mitarbeiterbindung, einer höheren abrechenbaren Auslastung und signifikanten Verbesserungen bei der termin- und budgetgerechten Projektumsetzung. Zeit- und Kostenerfassung und -abrechnung lassen sich mit veralteten Tabellenkalkulationen einfach nicht effektiv verwalten.

Tatsächlich sind sieben der wichtigsten zehn geschäftlichen Herausforderungen für Führungskräfte im Servicesektor laut dem Bericht „2018 State of Professional Services“ der Technology & Services Industry Association (TSIA) alle mit dem Thema Ressourcenmanagement verbunden. Auch die globale Benchmark-Studie „The State of Strategy Execution: Embracing Uncertainty to Adapt at Speed“, die von Planview in Auftrag gegeben und von Lawless Research durchgeführt wurde, ergab Ähnliches: Ein Mangel an effizientem und optimiertem Ressourcenmanagement gehört zu den drei größten Hindernissen, die Organisationen darin beeinträchtigen, auf Veränderungen zu reagieren.

In diesem Leitfaden definieren wir das Konzept des Ressourcenmanagements im Rahmen von Professional Services, untersuchen, warum es so wichtig ist, und erörtern die Beziehung – und manchmal die Missverständnisse – zwischen Zeitmanagement und Ressourcenmanagement.

Darüber hinaus befassen wir uns mit den wesentlichen Elementen eines Ressourcenmanagementplans für Professional-Services-Organisationen, den Vorteilen und Best Practices bei der Integration von Ressourcenmanagementsoftware für die Professional-Services-Branche und den entscheidenden Funktionen, auf die Serviceorganisationen bei der Bewertung und Auswahl des richtigen Tools und der Lösung für Professional Services Automation (PSA) achten sollten.

Das Ressourcenmanagement im Rahmen von Professional Services ist die Methode der Planung, Terminierung, Zuteilung und Neuzuteilung von Personal, Geld und Technologie für ein Projekt oder Programm, um den größtmöglichen Mehrwert für die Organisation zu erzielen.

Einfach ausgedrückt: Ein effizientes und optimiertes Ressourcenmanagement für Professional-Services-Organisationen sorgt dafür, dass die richtigen Ressourcen zur richtigen Zeit, für die richtige Arbeit und zu den richtigen Kosten zur Verfügung stehen.

Das Ressourcenmanagement im Rahmen von Professional Services hat einen enormen und direkten Einfluss auf den Erfolg von Projekten und Programmen sowie auf den Gewinn und den generierten Mehrwert einer Organisation.

Wenn es richtig durchgeführt wird, sorgt das Ressourcenmanagement für einen reibungslosen Ablauf von Projekten und Programmen und bildet die Grundlage für eine termingerechte und budgetkonforme Projektumsetzung. Dies trägt auch dazu bei, dass die Ressourcen nicht überlastet und überfordert werden – was besonders im Bereich der Professional Services problematisch ist. Wie die Beratungswebsite Consulting.us festgestellt hat, sind Angestellte im Servicesektor aufgrund der hohen Arbeitsbelastung, die oft mehr als 80 Stunden pro Woche beträgt, der knappen Fristen und der umfangreichen Reisetätigkeit häufiger von Burnout betroffen als die meisten anderen Berufe.

Für eine Professional-Services-Organisation sind Einblicke in den Ressourcenpool, die Kontrolle über die Ressourcen und die Möglichkeit zu datengestützten Entscheidungen in Echtzeit der „Heilige Gral“. Die Kontrolle über die Ressourcen zu haben, bedeutet, Folgendes zu überblicken:

• Kapazität der Organisation, des Teams und der einzelnen Teammitglieder
• aktuelle und geplante Arbeitsauslastung über den gesamten Projektlebenszyklus hinweg
• Verfügbarkeit für neue Projekte (Teams und einzelne Teammitglieder)
• Auswirkungen der Neuzuteilung von Arbeit aufgrund von veränderten Prioritäten, Zeitplanabweichungen oder Ressourcenabgang auf die Bereitstellung (Fristen und Kosten)
• Ressourcenplanung und -auslastung
• Optimierung der Ressourcennutzung

Es besteht ein wichtiger Zusammenhang zwischen Zeiterfassung und Ressourcenmanagement. Anders als einige Leute glauben, sind sie jedoch nicht dasselbe. Das Ressourcenmanagement (zusammen mit der Ressourcen- und der Kapazitätsplanung) bezieht sich auf zukünftige Pläne. Die Zeiterfassung bezieht sich auf die bereits geleistete Arbeit während des Projektlebenszyklus.

Es gibt einige Vorteile von Zeitplanung, unter anderem ermöglicht sie Folgendes:

• bessere Zeiterfassung der tatsächlich geleisteten Arbeit im Vergleich zur geplanten Arbeit (Plan vs. Ist-Werte) in Bezug auf Aufwand, Kosten, Marge usw.
• genaue Abrechnung mit den Kunden (falls erforderlich)
• Erfassung der tatsächlichen Ressourcennutzung (falls erforderlich)
• Umsatzprognosen
• Umsatzrealisierung für Serviceorganisationen

Es ist wichtig zu verstehen, dass Zeiterfassung für die Ressourcenplanung nicht erforderlich ist. Demnach ist es möglich, das eine ohne das andere über den gesamten Projektlebenszyklus hinweg zu tun.

Es gibt keinen allgemeingültigen Plan für das Ressourcenmanagement für Serviceunternehmen, der für alle passt. Jede Organisation muss eine Vielzahl von internen und externen Faktoren und Prognosen berücksichtigen.

Es gibt jedoch einige grundlegende Prinzipien und Überlegungen, die Serviceunternehmen beachten sollten, wenn sie ihren Ressourcenmanagementplan entwickeln, pflegen und weiterentwickeln, um ihn an ihre sich ändernden allgemeinen Work-Management-Anforderungen und -Ziele anzupassen. Zu diesen Grundsätzen und Überlegungen gehören:

Entscheidung für ein Modell

Serviceunternehmen müssen festlegen, ob sie ihre Ressourcen zentral oder dezentral verwalten wollen und wer die Entscheidungen über den Einsatz der Ressourcen trifft.

Bei einem zentralisierten Ansatz für das Ressourcenmanagement werden Anfragen an eine zentrale Stelle oder einen Ressourcenmanager gestellt, der die Ressourcen genehmigt und zuteilt. Bei einem dezentralisierten Ansatz werden die Zuteilungen lokal von einem Teamleiter oder Projektmanager vorgenommen.

Beide Ansätze für das Ressourcenmanagement haben Vor- und Nachteile. Bei einem zentralen Ansatz haben Sie mehr Kontrolle über die Ressourcenzuteilung (und damit über das Zeit- und Kostenmanagement). Allerdings ist sie auch starrer und schafft die lokale Autonomie ab. Ein dezentraler Ansatz bietet mehr Flexibilität bei der Ressourcenzuteilung. Er erfordert jedoch eine effektivere Kommunikation in Bezug auf gemeinsam genutzte Ressourcen.

Weitere Informationen: PSA-Software vs. Projektmanagementsoftware: Was ist der Unterschied?

Sammlung von Daten zur Personalausstattung

Organisationen müssen zudem wissen, welche Datenpunkte ihre Ressourcenmanager benötigen, um die richtige Ressource für das richtige Projekt zu finden und dabei die Erwartungen an das Zeit- und Kostenmanagement einzuhalten. Typische Daten zur Personalausstattung sind:

• technische Fähigkeiten
• Produktkenntnisse
• Beratungsfähigkeiten
• regionaler Standort
• Reisebereitschaft

Ressourcenmanager sollten eine Liste mit Schlüsselkriterien erstellen, um sicherzustellen, dass eine Ressource gut geeignet ist. Zudem ist es wichtig, diese Daten im Laufe der Zeit zu verfolgen und zu aktualisieren. Eine Ressource könnte zum Beispiel vor Kurzem wertvolle neue Fähigkeiten erworben haben, in eine andere Stadt oder ein anderes Land umgezogen oder vorübergehend nicht reisefähig sein.

Normalerweise liegt es in der Verantwortung jeder Ressource, ihre Fähigkeiten und Verfügbarkeit genau festzuhalten. Die Ressourcenmanager sollten die Ressourcen jedoch auf diese Verantwortung aufmerksam machen und ihnen helfen zu verstehen, warum dies so wichtig ist. Ein effektives PSA-Tool ist hier von entscheidender Bedeutung (wir gehen später in diesem Leitfaden näher auf die wesentlichen Funktionen eines PSA-Tools ein).

Erstellung eines Modells für das Ressourcenmanagement

Ein solides Modell für das Ressourcenmanagement hilft bei der Beantwortung zentraler Fragen, wie beispielsweise:

• Wie werden wir den Personalausstattungsprozess überwachen und analysieren, um sicherzustellen, dass die gewünschten Ergebnisse erzielt werden?
• Woran können wir basierend auf dem Verkaufstrichter erkennen, dass der Bedarf voraussichtlich die Kapazität übersteigt?
• Woher wissen wir, wann wir zusätzliche Ressourcen benötigen?

Organisationen sollten einen regelmäßigen Rhythmus mit den Ressourcenmanagern festlegen, um den Bedarf und die Kapazität in der Gegenwart und Zukunft zu verstehen und entsprechend zu planen.

Festlegung einer Flex-Strategie

Eine wirksame Flexibilitätsstrategie erleichtert die Bewältigung von Szenarien, in denen eine (aktuelle oder erwartete) Umverteilung von Ressourcen erforderlich ist, indem sie bei der Beantwortung von Schlüsselfragen wie den folgenden hilft:

• Wie werden wir den Bedarf an Ressourcen decken, wenn er die Kapazität übersteigt?
• Haben wir Partner oder Personalvermittler, auf die wir zurückgreifen können?
• Ist es möglich, die Bereitstellung einfach zu verlangsamen und nach dem First-in-first-out-Prinzip auszuführen?
• Wie kann man bei hohem Bedarf am besten mit den Mitgliedern des Vertriebsteams sprechen, um die richtigen Erwartungen abzustecken?

Dieser Ansatz hängt eng mit dem nächsten Abschnitt dieses Leitfadens zusammen: die Integration von Software und der frühzeitige Einblick in den potenziellen Bedarf des Vertriebsteams, um rechtzeitig Entscheidungen über die flexible Anpassung der Kapazitäten treffen zu können.

Konsequente Kommunikation und Ausführung

Stellen Sie sicher, dass alle beteiligten Mitarbeiter das Modell, die angestrebten Ziele und Ergebnisse sowie ihre eigene Rolle verstehen. Dies muss konsequent geschehen, und die Teams sollten auf der Grundlage der im Rahmen des Governance-Prozesses überprüften Kennzahlen auf dem Laufenden gehalten werden. Einfach ausgedrückt: Ein informiertes Team ist ein engagierteres Team.

Kontinuierliches Feedback und Optimierung

Die Führungskräfte sollten den Ressourcenmanagern und Mitarbeitern zuhören und proaktiv mit ihnen sprechen, um zu verstehen, wie das Modell für sie funktioniert. Es ist wichtig, rechtzeitig zu handeln und fundierte Kurskorrekturen vorzunehmen, um Probleme zu lösen, die während der Durchführung festgestellt werden.

Die Fähigkeit von Ressourcenmanagern, den Ressourcenverwaltungsplan effektiv und effizient umzusetzen und kontinuierlich zu aktualisieren, basiert auf der richtigen Ressourcenmanagementsoftware für Professional-Services-Organisationen. Im weiteren Verlauf dieses Leitfadens werden wir uns einige der wichtigsten Faktoren ansehen, auf die Ressourcenmanager und andere Führungskräfte achten sollten, wenn sie die verschiedenen Lösungen auf dem Markt bewerten.

Beschäftigen wir uns also zunächst mit den wichtigsten Vorteilen der Integration von Software für das Ressourcenmanagement im Professional-Services-Sektor.

Organisatorische Planung für optimierte Ressourcenkapazität

Die Software für das Ressourcenmanagement ermöglicht es Professional-Services-Organisationen, die Bedarfs- und Kapazitätsplanung entsprechend dem tatsächlichen Ressourcenbedarf anzupassen. Dies fördert die Zurechenbarkeit und verbessert die Leistungsfähigkeit der Organisation, indem die Mitarbeiter mit den besten Kompetenzen und Kapazitäten ausgewählt werden. Anstatt sich auf Vermutungen zu verlassen, können Ressourcenmanager Was-wäre-wenn-Szenariomodellierungen nutzen und wenn nötig die Kapazitäten auf der Grundlage von Zeitplänen, Auswirkungen auf die Finanzen und Bedarf neu ausrichten.

Proaktive Ressourcenzuteilung und flexible Neuzuteilung bei veränderten Prioritäten

Mit Ressourcenmanagementsoftware können Professional-Services-Organisationen die Ressourcen für verschiedene Aufträge messen, verwalten und nachverfolgen. Zudem gewinnen sie Echtzeiteinblicke in alle Aufgaben und Unteraufgaben und können die tatsächlich aufgewendete Zeit erfassen. Darüber hinaus können Ressourcenmanager Kennzahlen zum Anfragenmanagement nutzen, um den Mehrwert und die Kosten der Arbeit in Echtzeit zu analysieren und darauf basierend effizient Prioritäten zu setzen und Arbeiten zu genehmigen und zu planen, die mit den strategischen Zielen übereinstimmen. Sie können auch problemlos Ressourcen neu zuweisen, bei Bedarf zusätzliche Ressourcen anfordern oder Zeitpläne anpassen, damit Stakeholder wissen, wann sie mit der Bereitstellung rechnen können.

Förderung der Ressourcenauslastung und deren Verfolgung in der Organisation, um den realisierten Mehrwert zu maximieren

Ressourcenmanagementsoftware ermöglicht es Professional-Services-Organisationen sich über eine zentrale Stelle ein klares Bild davon zu machen, was rund um die Ressourcen geschieht. Ressourcenmanager können die Ressourcenplanung überprüfen, genehmigen und verwalten, um eine frist- und budgetgerechte Projektumsetzung zu unterstützen. Darüber hinaus erhalten sie über Berichte und Dashboards die Kennzahlen und Key Performance Indicators (KPIs), die sie benötigen, um die Projektumsetzung strategisch auf die Unternehmensziele abzustimmen.

Weitere Informationen: 10 Must-Have-Funktionen einer Software für Professional Services Automation (PSA)

Serviceorganisationen, die sicherstellen möchten, dass ihre Integration von Software für das Ressourcenmanagement erfolgreich und gewinnbringend anstatt stressig und kostspielig ist, sollten die folgenden Best Practices beachten:

Überblick über die Pipeline

Es reicht nicht aus, nur aktive Projekte und den damit verbundenen Ressourcenbedarf zu verwalten. Organisationen müssen auch Einblick in den vorgelagerten Bedarf (d. h. die Vertriebspipeline) haben, um zu sehen und zu planen, wie dieser Bedarf gestillt werden kann, wenn die Chancen gesichert werden.

Frühzeitige CRM-Integration

Die frühzeitige Integration mit dem CRM-System hilft den Ressourcenmanagern, zu erkennen, was (voraussichtlich) auf sie zukommt, und entsprechend zu planen.

Festlegen einer verlässlichen Informationsquelle für Ressourcendaten

In einigen Fällen werden Daten wie z. B. Qualifikationen in HR-Systemen und nicht im PSA-Tool gepflegt. Wenn dies der Fall ist, sollten Sie eine frühzeitige Integration mit einem HRM-System einplanen, um das Onboarding und Offboarding von Ressourcen sowie das Management von Qualifikationsdaten zu ermöglichen.

Wie von Service Performance Insights festgestellt: „Professional Services Automation bietet die Systembasis für die Initiierung, Planung, das Ressourcenmanagement, die Terminierung, Ausführung, den Abschluss und die Kontrolle von Projekten und Services.“ Im Folgenden stellen wir Ihnen die wichtigsten Funktionen vor, auf die Sie bei der Bewertung und Auswahl der richtigen PSA-Lösung für Ihre Professional-Services-Organisation achten sollten:

• Kompetenz- und Verfügbarkeitsmanagement: Die PSA-Lösung muss Echtzeitdaten über die verschiedenen gefragten Qualifikationen und die Verfügbarkeit dieser Kompetenzen und Fähigkeiten liefern. Dies ermöglicht eine präzisere Ressourcenzuteilung.
• Dashboards und Berichte: Die PSA-Lösung muss Echtzeiteinblicke in das Geschehen rund um die Ressourcen geben. Die Möglichkeit, aus diesen Daten Visualisierungen und Berichte zu erstellen, verbessert die Kommunikation und die Entscheidungsfindung.
• Optimierung von Anfragen: Die PSA-Lösung muss Ressourcenanfragen automatisieren, um die richtigen Prioritäten zu setzen und die richtigen Erwartungen bei den Beteiligten zu wecken. Einmalige und Ad-hoc-Anfragen, „Lieblingsprojekte“ und nicht standardisierte Prozesse untergraben die Fähigkeit, individuelle Projektmanagementinitiativen mit den Unternehmensstrategien in Einklang zu bringen.
• Zeiterfassung: Die PSA-Lösung muss leistungsstarke und dennoch einfach zu konfigurierende und zu verwendende Zeit- und Ausgabenfunktionen enthalten, die Zeitnachweise umfasst, mit der alle Mitarbeiter ihre Stunden schnell und genau erfassen können. Diese Zeiterfassungs- und Berichterstattungsfunktion bietet auch ein klares Bild von Abrechnungen und Rückbuchungen, von Ressourcentarifen und davon, wie viel Zeit wofür aufgewendet wurde, um ein angemessenes Gleichgewicht zwischen den Arbeitskategorien und eine genaue Projektabrechnung sicherzustellen.
• Zentrale Informationsquelle: Die PSA-Lösung sollte ermöglichen, alle für das Projektmanagement relevanten Ressourcendaten an einem cloudbasierten Ort zu zentralisieren. Dies kann über APIs oder Integrationen erfolgen, und der Anbieter sollte über umfassende Erfahrung mit der Unterstützung beider Möglichkeiten verfügen.
• Kapazitätsprognosen: Die PSA-Lösung muss den Verantwortlichen die Möglichkeit geben, die Ressourcen gleichmäßig über das gesamte Projektmanagementportfolio zu verteilen.

In der neuen Welt des Work-Managements sind die Ressourcen jetzt auf neue und bislang unbekannte Weise miteinander verbunden, wie z. B. in Form von virtuellen, funktionsübergreifenden Teams. Dies führt zu neuen Fähigkeiten und Arbeitsmethoden, die von Ressourcenmanagern, Projektmanagern und anderen Führungskräften unterstützt und bei der Planung des Work-Managements berücksichtigt werden müssen.

Wenn Sie die Ratschläge aus diesem Leitfadens befolgen und ihn als Framework für Ihr weiteres Vorgehen nutzen, wird für Ihre Professional-Services-Organisation das möglich, worauf es beim Ressourcenmanagement am meisten ankommt: sicherstellen, dass die richtigen Ressourcen zur richtigen Zeit, für die richtige Arbeit und zu den richtigen Kosten zur Verfügung stehen!