10 Must-Have-Funktionen einer Software für Professional Services Automation (PSA)

Was ist PSA-Software?

PSA software enables all types of services organizations – conventional PSOs, embedded services organizations, and managed service providers – to achieve optimal efficiency across all aspects of the customer engagement by:

• Zentralisierung wichtiger Prozesse und Optimierung der Rentabilität des End-to-End-Lebenszyklus von Dienstleistungen
• Steigerung des Kundenvertrauens in die Unternehmensleistungen, indem erfolgreich Geschäftsergebnisse für die Kunden erzielt werden
• Schaffung vollständiger Transparenz als Grundlage für die Entscheidungsfindung

Business Cases für PSA-Software

PSOs maximieren die finanzielle Leistung durch den effektiven Einsatz von Ressourcen. Dies erfordert Transparenz bei der aktuellen Performance und einen guten Überblick über die Pipeline potenziell anstehender Arbeit.

Um genaue Prognosen zu erstellen und Geschäftsentscheidungen zu treffen, benötigen Führungskräfte Echtzeittransparenz mit wichtigen Kennzahlen wie Auslastung, Rentabilität und Gewinnspanne.

Trotz dieser grundlegenden Anforderungen fällt es vielen PSOs schwer, eine optimale Effizienz in allen Aspekten der Kundenbeziehung zu erreichen, was hauptsächlich auf die folgenden Probleme zurückzuführen ist:

• Eingeschränkte und fragmentierte Visibilität der Dienstleistungsabläufe, verursacht durch uneinheitliche Systeme, unzusammenhängende Prozesse und manuelle Berichtsmethoden.
• Ausfälle in der laufenden Kommunikation über den gesamten Lebenszyklus des Auftrags hinweg, verursacht durch einen Mangel an Prozessautomatisierung.
• Mangelhafte Ressourcennutzung aufgrund begrenzter Visibilität der Pipeline, was eine effektive und effiziente Personalzuweisung erschwert. 

Bleiben diese Probleme ungelöst, laufen PSOs Gefahr, die Erwartungen an Leistung, Produktivität, Kundenerfolg und Rentabilität nicht zu erfüllen. Glücklicherweise gibt es eine bewährte Lösung, die einen wesentlichen, messbaren und nachhaltigen Unterschied macht: PSA-Software.

Wesentliche Merkmale von Professional-Services-Automation-Software (PSA)

Today’s services organizations are challenged from every angle to meet evolving customer demands and adapt to industry change – especially in the shadow of the pandemic, which is forcing many firms to re-examine and re-invent the links between customers, capabilities, and strategy. 

Eine Konstante inmitten dieser Ungewissheit ist jedoch, dass PSA-Software nach wie vor die Grundlage für die ganzheitliche Verwaltung von Aufträgen bildet. 

The Service Performance Insight 2021 Professional Services Maturity Benchmark found that 85% of the top-performing services firms rely on a great PSA solution.

„Mit PSA-Systemen gelingt es erfolgreichen Dienstleistungsunternehmen, das Gleichgewicht zwischen der Erbringung großartiger Leistungen, der Aufrechterhaltung rentabler Projekte und der Maximierung der Ressourcennutzung zu halten – und all dies führt zu nachhaltigem Wachstum. Die Grundlage hierfür ist eine bewusste Konzentration auf Investitionen in die richtigen Systeme, Prozesse und Mitarbeiter.“

Weitere Untersuchungen haben ergeben, dass gute PSA-Software …

• die Ressourcenauslastung um 14 % erhöhen können
• die durchschnittliche Ratenrealisierung um 9 % steigert.
• Reduces average business days to source a customer project by 50 %
• den positiven Einfluss auf das Ergebnis vor Zinsen, Steuern und Abschreibungen (EBITDA) auf bis zu 24 % erhöht.

Was unterscheidet gute PSA-Lösungen, die Erfolg und Wachstum vorantreiben, von minderwertigen Angeboten, die eine eingeschränkte Visibilität, Kommunikationsausfälle und eine schlechte Ressourcennutzung verursachen? Gute PSA-Lösungen bieten 10 Kernfunktionen:

Vertragsmanagement zur Optimierung des operativen Erfolgs

Eine PSA-Lösung, die eng auf Ihr Customer-Relationship-Management-System (CRM) abgestimmt ist, bietet Einblick in den Angebotsprozess und die Vertragsdetails. Dadurch können Ihre Teams den Ressourcenbedarf besser verwalten und Finanzprognosen einfacher erstellen. Darüber hinaus verbessert es die Prognose von Pipelines und die Rentabilitätsanalyse. 

Auch die Vertragsarten sind entscheidend. Die Möglichkeit, Vertragsdetails zu definieren, zu automatisieren und zu verfolgen, sorgt für einen reibungslosen Ablauf der Rechnungsstellung und ermöglicht Ihren Teams die Kombination und Verwaltung von Gebührenordnungen, Abrechnungsregeln, Zeit- und Spesenregeln und vielem mehr.

Dies ist besonders nützlich, da Dienstleistungsverträge immer komplexer werden und die Nachfrage nach neuen Erlösabrechnungsmethoden steigt.  

Das Vertragsmanagement ist für die Optimierung des betrieblichen Erfolgs in Ihrem Unternehmen von entscheidender Bedeutung. Das gilt auch für die Art und Weise, wie Sie tatsächlichen Einblick in diese Daten erhalten.

Eine PSA-Lösung mit einer starken Business-Analytics-Funktion verbessert die Kommunikation über die finanziellen Details und den Status von Aufträgen und ist ein wichtiger Faktor zur Überwachung des Gesamterfolgs Ihres Unternehmens. 

Financial Management: Monitoring and Supporting Healthy Growth

Eine weitere wichtige Funktion ist die Integration Ihrer PSA-Software mit Ihrem ERP-System (Enterprise Resource Planning). Wenn Ihre PSA- und ERP-Anwendungen miteinander kommunizieren, werden Vorgänge zur Abrechnung von Aufträgen, zur Budgetierung und zur Verkürzung der Außenstandsdauer von Aufträgen (Days Sales Outstanding, DSO) automatisiert – all dies generiert Echtzeit-Einblicke in den finanziellen Status Ihrer Aufträge. In diesem Fall wirkt sich die schlichte Automatisierung der Abläufe positiv auf die Einnahmen aus. 

Finden Sie eine Lösung, die die wichtigsten Funktionen der PSA-Software berücksichtigt: 

• Echtzeit-Visibilität, z. B. Benachrichtigungen und Warnungen, die Ihnen helfen, den Kurs zu korrigieren
• Eine finanzielle Grundlagenarchitektur, die sich für globale Unternehmen eignet
• Konfigurierbare Dashboards, die in Echtzeit die Daten zusammenfassen, die für Ihre Endbenutzer am wichtigsten sind

Weitere Informationen: Leitfaden für Professional Services Automation und PSA-Software

Ressourcenmanagement: Ihre Mitarbeiter sind Ihr Unternehmen

Angesichts der finanziellen Unsicherheit in der gegenwärtigen Weltwirtschaft prüfen Dienstleistungsunternehmen die finanzielle Stabilität eines Marktes sehr genau, und viele von ihnen überdenken ihre betrieblichen Abläufe und treffen schwere Entscheidungen, um Kosten zu kontrollieren und zu senken. 

Ein Schwerpunktbereich ist die Verringerung und Effizienzsteigerung des Personalbestands. Doch ohne transparente Informationen über die Ressourcennutzung und -verteilung steigt das Risiko von fehlerhaften Entscheidungen, die sich negativ auf den Erfolg des Unternehmens auswirken. 

Darüber hinaus betrachten viele Unternehmen das Ressourcenmanagement immer noch als einen einzelnen Prozess oder ein einzelnes Ereignis innerhalb des Unternehmens: 

• Projektmanager benötigen Ressourcen für die Durchführung eines Projekts.
• Das Forecasting muss die zukünftige Ressourcenplanung „fest im Griff“ haben.
• Die Finanzabteilung muss die Kosten der Ressourcen berücksichtigen.
• Die Personalabteilung sollte die Entwicklung der beruflichen Laufbahnen planen.
• „Keep the lights on“ (KTLO) erfordert ein Kernteam von Ressourcen, damit das Geschäft und andere unterstützende Infrastrukturen am Laufen bleiben.
• Das Team muss wissen, „was wann zu tun ist“.
• C** – erfordert Echtzeit-Transparenz in allen oben genannten „verschiedenen Systemen“.

Ihr Unternehmen sind Ihre Mitarbeiter, und ihr Wissen ist Ihr Kapital. Führungskräfte möchten nicht, dass ein erfahrener Mitarbeiter mit einer Aufgabe betraut wird, die ein jüngerer Mitarbeiter erledigen könnte, der gerade erst seine berufliche Laufbahn begonnen hat. Und jede Woche kommen neue Aufträge herein.

Die Fähigkeit, Kapazität und Nachfrage zu prognostizieren, ermöglicht es Ihren Ressourcenmanagern, den Austausch von Ressourcen zu planen und zu optimieren. Eine effektive Ressourcenverwaltung und -prognose innerhalb Ihrer PSA-Lösung ist ein entscheidender Faktor für die Erzielung maximaler abrechenbarer Margen.

Leider ist das Ressourcenmanagement bei professionellen Dienstleistungen nicht einfach.Wahrscheinlich arbeiten Sie mit einer dezentralisierten, mobilen Belegschaft über Zeitzonen hinweg. Ein leistungsstarker Ressourcenmanagementprozess, der durch eine führende PSA-Lösung ermöglicht wird, stellt sicher, dass die richtigen Ressourcen an den richtigen Aufträgen arbeiten. 

Ihre PSA-Lösung sollte Aufschluss darüber geben, wie die Zuweisungen mit den finanziellen Zielen übereinstimmen, und Ihre PSA-Module sollten die Durchführung von „Was-wäre-wenn“-Analysen erleichtern, um sicherzustellen, dass die Kapazität den prognostizierten Bedarf decken kann. Auf diese Weise planen Sie nicht zu viele Ressourcen ein, und Sie lassen niemanden auf der Bank sitzen – und damit auch keine Einnahmen.

Projektmanagement: Erfolg von Anfang bis Ende

Da man bei den heutigen Projekten keine allgemeingültige Regel anwenden kann, ist die Wahl der richtigen Ausführungsmethode und die Fähigkeit, diese innerhalb Ihrer PSA-Lösung zu verwalten, von entscheidender Bedeutung. Unabhängig davon, ob Sie eine Wasserfall-, eine agile, eine PMBOK-, eine Prince2-Methode oder eine andere Methode anwenden, schafft ein multimodaler Ansatz mehr Agilität für Ihr Unternehmen.

Stellen Sie sicher, dass Ihre PSA-Lösung für die von Ihnen gewählte Methode der Dienstleistungserbringung geeignet ist.Denken Sie daran: PSA ist mehr als nur ein Instrument des Arbeitsmanagements. Es ist eine Single-Source-Lösung für alle Daten über die Auftragsausführung.

Sie können den finanziellen Status eines jeden Projekts bei jedem Schritt überwachen, um sicherzustellen, dass die Ausführung innerhalb des Zeitplans, im Rahmen des Budgets und mit positiven Auswirkungen auf die Gewinnspanne erfolgt.

Time and Expense Management: Empower Today’s Workforce

Die Arbeit im Homeoffice nimmt zu, und die heutige Technologie ist darauf ausgelegt, eine stärker vernetzte digitale Belegschaft zu unterstützen. Die Suche nach einer PSA-Lösung mit nativer mobiler Anwendungsfunktionalität ist für den Erfolg Ihres Unternehmens aus mehreren Gründen von Bedeutung.

Erstens können Ihre Teams bequemer von dem Gerät aus arbeiten, das sie bereits besitzen. Zweitens können Teammitglieder Zeit- und Ausgabendaten umgehend erfassen.

This significantly improves both accuracy and compliance. According to the Ebbinghaus Forgetting Curve, “individuals can recall 75 % of newly learned information after a mere six days.” So, why wouldn’t your organization utilize the key advantages of a PSA solution?

Stellen Sie sicher, dass Ihre PSA-Lösung sofort einsatzbereite Unterstützung für eine mobile Anwendung bietet, die Folgendes ermöglicht: 

• Offline-Modus für Zugriff überall und jederzeit.
• Übersichtliches und konsolidiertes Zeit- und Kostenmanagement.
• Multi-Device-/Plattform-Fähigkeit, um eine konsistentes und vertraute Erfahrung auf mobilen Geräten und Tablets zu schaffen. 
• Push-Nachrichten, damit Teammitglieder laufend informiert und vernetzt sind.
• Lokalisierung zur Unterstützung von weltweit verteilten Teams.
• Integrierte App-Walkthroughs zur Erleichterung des Lernens und zur schnellen Einarbeitung neuer Teammitglieder. 

Zu den Vorteilen dieser Funktionen gehören zufriedenere Teams, eine höhere Akzeptanz, genaue Zeit- und Kostendaten und zufriedenere Kunden.

Einnahmen-Management: Sicherstellung eines gesunden Wachstums

Die Messung der Ergebnisse in jeder Phase des Auftrags ist entscheidend für die Berichterstattung darüber, wie er sich auf die Gewinnspanne auswirkt. Doch bei der Menge an laufenden Aufträgen mag man den Eindruck bekommen, dass dies nahezu unmöglich ist. Doch dieser Eindruck ist falsch!

Dank der Funktionen der PSA-Lösung, wie z. B. der integrierten Fakturierungsfunktionen, die den Zyklus von der Bestellung bis zum Zahlungseingang rationalisieren, und der automatisierten Prozesse, die Daten bei jedem Schritt des Auftrags erfassen und verfolgen, ist es zweifellos möglich, Einnahmen in Echtzeit zu erfassen. Die Aggregation der Daten, die alle laufenden Aufträge widerspiegeln, gibt Aufschluss darüber, wie das Unternehmen als Ganzes abschneidet.

Abwicklungsmanagement: Sicherstellung der Prozesseinhaltung für kontinuierlichen finanziellen Erfolg

Ihr Unternehmen befindet sich in ständigem Wandel, und wenn Sie an veralteten Arbeitsabläufen festhalten, kann das zu Verwirrung und Chaos führen – was letztlich der Kundenzufriedenheit, der Reputation und der Rentabilität schadet.

Die richtige PSA-Lösung verfügt über eine benutzerfreundliche Workflow-Engine, die einen intuitiven Rahmen für die Entwicklung einfacher oder komplexer automatisierter Prozesse auf der Grundlage des Projekttyps sowie anderer wichtiger betrieblicher Merkmale bietet.So kann Ihr Unternehmen …

• Arbeitsabläufe für Ihre individuellen Dienstleistungsprozesse genau konfigurieren und neu konfigurieren (z. B. Zeit- und Kostengenehmigungen, Rechnungsgenehmigungen, Ressourcenanforderungen usw.)
• umsatzgenerierende Aktivitäten vereinfachen, indem Sie Quote-to-Cash-Lebenszyklusphasen automatisieren.
• sicherstellen, dass die Geschäftsprozesse befolgt werden.
• Audit-Best-Practices auf wichtige Prozessanforderungen anwenden.
• eine Eskalation sicherstellen, wenn Verzögerungen auftreten. 
• durch manuell geschulte Prozesse Risiken beseitigen.
• manuelle Verwaltungskosten reduzieren.
• die Transparenz über den Erfolg des Prozesses erhöhen.
• vermeiden, dass Unsicherheiten über künftige Aktivitäten bestehen.
• den Kunden an den wichtigsten Entscheidungspunkten in den Prozess mit einbeziehen.

Analytik: Bessere Entscheidungsfindung durch umsetzbare Business Intelligence

Führungskräfte im Dienstleistungssektor müssen den Gesamtzustand der Aufträge kennen – nicht nur, wenn die Aufträge abgeschlossen sind, sondern jederzeit. Wenn sich der Aufgabenbereich ändert oder Ressourcen plötzlich nicht mehr zur Verfügung stehen, ist die Sicht nach hinten nicht hilfreich.

Um diese kostspieligen Fallstricke zu vermeiden, sollten Sie sich für eine PSA-Lösung entscheiden, die anpassbare Dashboards bietet, mit denen Führungskräfte und Delivery Manager sofort und in Echtzeit auf die KPIs und andere Kennzahlen zugreifen können, die sie benötigen, wenn sie sie brauchen.

Die PSA-Software sollte auch Explorations- und KI-Funktionen nutzen, um verwertbare Erkenntnisse über Umsatzverluste, Ausführungsrisiken, ungeplante Kosten, Vertragsprobleme und mehr zu liefern.

Read next: The Secret Tools of Service Leaders

Opportunity Management: Angebotserfolg und strukturierte Prozesse verbessern

PSA-Software, die Bedarf und Kapazität integriert, gibt Ihrem Unternehmen den nötigen Überblick, um die richtigen Ressourcen für den richtigen Einsatz zur richtigen Zeit zuzuweisen. Zu den wichtigsten Merkmalen des Opportunity-Management gehören:

• Einführung eines Standardverfahrens, um für mehr Stringenz im Hinblick auf die von Ihnen verwendete Methode zur Servicebereitstellung zu sorgen.
• Sicherstellen, dass Vertriebschancen auf der Grundlage der Ressourcenverfügbarkeit, den Kompetenzen und dem Fachwissen der Mitarbeiter zugeteilt werden.
• Verhinderung einer niedrigen Auslastung und Kostenüberschreitungen mit einem mehrdimensionalen Ansatz, der für die Etablierung eines profitablenQuote-to-Cash-Kundenlebenszyklus entscheidend ist.

Security and Compliance: Protect Your Data, Customers, and Reputation

Obwohl es sich hierbei nicht um eine traditionelle Funktion wie Vertragsmanagement, Projektmanagement und andere Einträge auf dieser Liste handelt, ist es wichtig, einen Anbieter von PSA-Software zu wählen, der sich nachweislich verpflichtet hat, ein Höchstmaß an Sicherheit in seine Lösung einzubauen.

Anders ausgedrückt: Ihr Unternehmen sieht die Sicherheitsfunktionen vielleicht nicht jeden Tag, aber sie sind genauso wichtig wie alles andere auf dieser Liste – wenn nicht sogar wichtiger. Man bedenke, dass die durchschnittlichen Kosten einer einzigen Datenschutzverletzung auf4,24 Millionen US-Dollar pro Vorfall gestiegen sind, und der Rufschaden kann sich über Jahre hinziehen. 

Jeder Anbieter von PSA-Software, der Ihre Aufmerksamkeit und Ihr Vertrauen verdient, sollte die folgenden Punkte erfüllen:

• Ein formalisiertes Cybersicherheitsprogramm und eine entsprechende Strategie.
• Mehrere Verteidigungslinien.
• Ein umfassendes Defense-in-Depth-Sicherheitsmodell.
• Produktsicherheit und Schutz von Kundendaten durch elektronische Verschlüsselung, Zugangskontrollen und Datensicherheit bei Ports und Diensten.
• Aktuelle SOC 2-Attestierung, die eine Kontrollgarantie für operative Elemente wie Sicherheit, Verfügbarkeit und Vertraulichkeit bietet. 
• Ein nach ISO/IEC 27001:2013 zertifiziertes Informationssicherheitsmanagementsystem (ISMS) zur Verwaltung vertraulicher Kundendaten, um die Sicherheit zu gewährleisten.
• Ein ISO/IEC 27701:2019-zertifiziertes Datenschutzmanagementprogramm, das sich auf das Management von personenbezogenen Daten (Personally Identifiable Information, PII) im gesamten Umfeld des Unternehmens konzentriert und die verschiedenen Verantwortlichkeiten sowohl in der Rolle eines Datenverantwortlichen als auch eines Datenverarbeiters berücksichtigt.
• Gewährleistung, dass alle externen Rechenzentrumsbetreiber und Cloud-Hosting-Anbieter mindestens SOC 2 und ISO/IEC 27001 zertifiziert sind.
  
• Ein engagiertes Team von Auditoren, das regelmäßig Sicherheitskontrollen und Compliance-Kontrollen prüft, um deren Effektivität und Einhaltung organisatorischer Richtlinien und regulatorischer Anforderungen zu gewährleisten.

Professional Services Automation (PSA)-Software – Fazit

Dienstleistungsunternehmen müssen Aufträge und Verträge in großem Umfang verwalten und Ressourcen in verschiedenen Arbeitsabläufen effektiv einsetzen – und das alles bei möglichst hoher Gewinnspanne und hoher Kundenzufriedenheit.

Was sie brauchen, ist eine PSA-Lösung mit den richtigen Funktionen. Während Sie Ihre Optionen gegeneinander abwägen, sollten Sie diese 10 Kernfunktionen im Auge behalten, um sicherzustellen, dass Ihre Wahl jetzt und in den kommenden Jahren zu Erfolg und Wachstum führt.

Die nächsten Schritte:

• Die Einführung einer PSA-Lösung ist keine einmalige Angelegenheit. Ihre Führungskräfte und Teams benötigen in jedem Fall eine umfassende Unterstützung: von strategischer Beratung bis hin zu praktischen Anpassungen.
• Demo zu Professional Services Automation Solution von Planview ansehen
• Planview PSA Software Solution Brief herunterladen

Suchen Sie nach weiteren Informationen über die Automatisierung von Dienstleistungen und Lösungen für die Automatisierung professioneller Dienstleistungen? Kontaktieren Sie uns, um zu besprechen, wie Planview dazu beitragen kann, die Aufträge Ihres Unternehmens vorhersehbarer und rentabler zu gestalten.