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Unterstützung eines aggressiven Geschäftswachstumsplans mit begrenzten IT-Ressourcen

Für die IT-Mitarbeiter eines der größten Anbieter von spezialisierten Krankenhäusern und Rehabilitationseinrichtungen für die ambulante Pflege in den USA ist die Unterstützung des schnellen Wachstums mit einem relativ kleinen Kernteam eine tägliche Herausforderung.

Ein Product Value Stream stand unter besonderem Druck, da dort die Systeme entwickelt und unterstützt wurden, die von Zehntausenden von Patientenbetreuern verwendet wurden. Während sich das Unternehmen oft darüber beschwerte, dass die Bereitstellung von Funktionen zu langsam war, ertranken die Entwickler entweder in ungeplanten Supportarbeiten oder waren blockiert, während sie auf Input oder die Genehmigung des Unternehmens warteten.

Sie wandten sich an Viz und die fünf Flow Metrics, um besser zu verstehen, wo ihre Arbeit sich verlangsamte. Sie wollten herausfinden, welche Investitionen in Menschen, Prozesse und Technologie ihnen helfen würden, schneller zu werden. Und sie wollten klare Datenvisualisierungen, die sie mit ihren Führungskräften und Kollegen teilen konnten, um sich für diese Investitionen einzusetzen.

Highlights der Lösung

  • 2x Erhöhung der Fließgeschwindigkeit
  • Massive Verringerung des Volumens der Supportanfragen
  • Ermittelt, wo genau investiert werden muss, um Hindernisse bei der Wertschöpfung zu beseitigen
"Der Einblick in unsere Flow Distribution hat uns motiviert, Maßnahmen zu ergreifen, und wir haben die Zeit, die wir für Vorfälle und Defekte aufgewendet haben, von 60% auf 20% reduziert."

Manager für Unternehmensanwendungen

Die Lösung

Im August 2019 begann das Unternehmen mit Viz, um Flow-Metriken aus der Entwicklungsarbeit - verwaltet in Microsoft Azure DevOps - und der Supportarbeit - ausgeführt in ServiceNow - zu erstellen. Die Erkenntnisse tauchten schon nach wenigen Wochen auf.

Einsicht #1 von Flow Distribution: Entwickler werden von Supportarbeiten überschwemmt

Flow Distribution misst die De-facto-Investitionen in verschiedene Arten der Wertschöpfung. Sie zeigt das Verhältnis zwischen der Schaffung von Unternehmenswert und dem Schutz des Unternehmenswertes in einem bestimmten Zeitraum.

Die Flow Distribution für den Monat August war auffallend rot (siehe Abbildung A), die Farbe, die für Defekt- und Supportarbeiten reserviert ist. Nahezu 70 % der Ergebnisse dieses Product Value Streams waren Lösungen für Fehler und Supportanfragen. Nur 25 % ihrer Bereitstellung entfielen auf Funktionen (in grün), die einen neuen geschäftlichen Mehrwert erbringen.

Die Flow Metrics und ein Abgleich mit den Daten von ServiceNow bestätigten den Verdacht des Value Stream: Die wöchentliche Release-Kadenz führte zu Änderungen der Benutzererfahrung in einem Tempo, das die klinischen Fachkräfte nicht verkraften konnten. Bei den vielen Supportanfragen handelte es sich nicht um Softwaredefekte, sondern um Missverständnisse bei neuen Funktionen, die durch Gespräche geklärt werden konnten. Diese Gespräche verbrauchten jedoch kostbare Entwickler-Bandbreite.

Auswirkungen der Erkenntnisse aus Planview Viz:

  • Im September wurde ein Experiment durchgeführt, um die Freigabe von UX-Änderungen für die Produktion künstlich von einmal pro Woche auf einmal pro Monat zu verlangsamen. Die monatliche Veröffentlichung wurde von einem Newsletter und einer Schulung begleitet.
  • Eine verbesserte Flow-Verteilung im September bestätigte die Hypothese, und Monat für Monat sank der Anteil der Defekte, während die Flow-Geschwindigkeit für Features stieg.
  • Die Ergebnisse wurden an andere Product Value Streams weitergegeben, die den überarbeiteten Release-Zeitplan bald mit ähnlich positiven Ergebnissen übernahmen.
  • Der Value Stream nutzte die Daten, um ein Argument für die Hinzufügung zusätzlicher Zustände zu Azure DevOps zu liefern, die ihren Arbeitsablauf genauer widerspiegeln.
  • Nach der Implementierung wurde die Flow-Effizienz-Metrik im November so angepasst, dass sie eine viel geringere Effizienz, etwa 60%, anzeigt. Es wurde festgestellt, dass die Arbeit auf Business-Analysten wartet, nicht auf Entwickler.
  • Die Flow-Effizienz-Kennzahl wurde dem CIO vorgelegt, der sofort die Einstellung zusätzlicher Business-Analysten genehmigte, da er wusste, dass dies das Hindernis für eine schnellere Bereitstellung von Funktionen beseitigen würde.
"Wir waren zum ersten Mal in der Lage, uns eine Ressource außerhalb des Budgetzyklus zuweisen zu lassen, indem wir unserem CIO diese Live-Daten vorlegten."

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