Guide de la gestion des ressources pour les services professionnels

Dans ce nouveau monde du travail, il est particulièrement difficile d'optimiser les ressources. La pression en faveur de la transformation numérique, des pratiques Agile et d'autres initiatives rendent les pratiques traditionnelles inadéquates – notamment celles qui tentent de gérer toutes ces variables dans des feuilles de calcul. Le cabinet Service Performance Insight souligne le phénomène dans son rapport intitulé 2022Professional Services Maturity Benchmark :

Une gestion efficace des ressources permet de fidéliser les collaborateurs, d'augmenter la part d'activités facturables et de livrer beaucoup plus de projets dans les temps et les budgets impartis. La saisie et la facturation des temps et des dépenses ne peuvent tout simplement pas être gérées efficacement avec des feuilles de calcul archaïques.

En fait, sept des 10 principaux défis que les responsables des services mettent en évidence dans le rapport de la TSIA (Technology & Services Industry Association) intitulé 2018État des lieux des services professionnels sont tous liés à la gestion des ressources. Et selon l'étude comparative mondiale intitulée « État des lieux de la stratégie – Accepter l'incertitude pour s'adapter rapidement », réalisée par Lawless Research à la demande de Planview, l'absence d'une gestion efficace et optimisée des ressources figure parmi les trois principaux obstacles qui empêchent la plupart des organisations de mieux réagir au changement.

Dans ce guide, nous commencerons par définir le concept de gestion des ressources des services professionnels, puis nous nous pencherons sur l'importance de cette gestion, avant d'aborder la question de la relation – et parfois du malentendu – qui existe entre la gestion du temps et la gestion des ressources.

Nous examinerons également les éléments clés d'un plan de gestion des ressources pour les organisations de services professionnels, les avantages et les bonnes pratiques d'intégration d'un logiciel de gestion des ressources pour les services professionnels, ainsi que les fonctionnalités essentielles à évaluer pour choisir le bon outil et la bonne solution PSA.

La gestion des ressources des services professionnels consiste à planifier, établir des calendriers, affecter et réaffecter des personnes, des budgets et des technologies à un projet ou à un programme, afin de générer la plus grande valeur pour l'entreprise.

Pour faire simple, une gestion efficace et optimisée des ressources permet de disposer des bonnes ressources au bon moment, pour les bonnes activités et au bon coût.

La gestion des ressources des services professionnels a un impact énorme et direct sur la bonne santé des projets et des programmes, ainsi que sur les profits et la valeur générés par une organisation.

Lorsqu'elle est utilisée correctement, la gestion des ressources permet aux projets et aux programmes de se dérouler sans heurts, et elle établit les bases d'une livraison des projets dans les délais et les budgets impartis. Cela permet également de s'assurer que les ressources ne sont pas surchargées et débordées, ce qui est particulièrement problématique dans le domaine des services professionnels. Comme l'indique le site web spécialisé, Consulting.us, les salariés des services professionnels sont davantage sujets au burnout que d'autres. En cause : des semaines dépassant souvent les 80 heures, des délais serrés et des déplacements fréquents.

Pour une organisation de services professionnels, avoir une visibilité sur le pool de ressources, pouvoir contrôler les ressources et prendre des décisions basées sur des données en temps réel est considéré comme le « Graal ». Un contrôle sur les ressources est synonyme de visibilité sur les éléments suivants :

• Capacité de l'organisation, de l'équipe et de chaque membre de l'équipe
• Charge de travail actuelle et prévue tout au long du cycle de vie du projet
• Disponibilité à prendre en charge de nouveaux projets (équipes et membres individuels)
• Impact sur les livraisons (calendrier et finances) lorsque les activités doivent être réorganisées en raison d'un changement de priorités, d'un retard dans le calendrier ou de l'attrition des ressources
• Planification et utilisation des ressources
• Optimisation de l'utilisation des ressources

Il existe une relation étroite entre le suivi des temps et la gestion des ressources. Mais contrairement à ce que certains pensent, il s'agit de deux choses différentes. La gestion des ressources (ainsi que la planification des ressources et la planification de la capacité) fait référence à des plans futurs. En revanche, le suivi des temps fait référence au travail déjà effectué dans le cycle de vie du projet.

La planification du temps présente plusieurs avantages :

• Meilleur suivi temporel du travail réellement effectué par rapport au travail planifié – en termes d'effort, de coût, de marge, etc.
• Facturation précise des clients (si nécessaire).
• Suivi de l'utilisation réelle du temps (si nécessaire).
• Prévision des revenus
• Comptabilisation des revenus pour les organisations spécialisées dans les services

Notez que le suivi des temps n' est pas nécessaire pour la planification des ressources. En tant que tel, il est possible de faire l'un sans l'autre tout au long du cycle de vie d'un projet.

Il n'existe pas de plan de gestion des ressources unique pour les entreprises de services. Chaque organisation doit tenir compte d'une variété de facteurs et de prévisions internes et externes.

Toutefois, il existe certains principes et considérations fondamentaux que les entreprises de services doivent garder à l'esprit lorsqu'elles développent, maintiennent et font évoluer leur plan de gestion des ressources pour l'adapter à l'évolution de leurs besoins et objectifs globaux en matière de gestion des activités. Parmi les principes et considérations à prendre en compte :

Décider du modèle

Les entreprises de services doivent déterminer si elles géreront leurs ressources par le biais d'une fonction centralisée ou décentralisée, et à qui reviendra la décision d'affecter les ressources.

Dans une approche centralisée de la gestion des ressources, les demandes sont adressées à une entité centrale ou à un gestionnaire de ressources pour approuver et allouer les ressources. Dans une approche décentralisée de la gestion des ressources, les allocations sont effectuées localement par un chef d'équipe ou un chef de projet.

Les deux approches ont des avantages et des inconvénients. Une approche centralisée fournit un meilleur contrôle sur l'allocation des ressources (et par conséquent sur la gestion du temps et des dépenses). Mais ce type de gestion est également plus rigide et supprime l'autonomie locale. Une approche décentralisée apporte plus de flexibilité sur l'allocation des ressources. Mais, elle nécessite une communication plus efficace pour les ressources partagées.

À lire : Logiciel PSA vs logiciel de gestion de projet : quelle est la différence ?

Collecter les points de données sur les affectations en personnel

Les organisations doivent également comprendre les points de données dont leurs gestionnaires de ressources auront besoin pour trouver la bonne ressource pour le bon projet, tout en respectant les attentes en matière de gestion du temps et des dépenses. Points de données typiques :

• Compétences techniques
• Compétences produit
• Compétences en matière de conseil
• Emplacement géographique
• Disposition à voyager

Les gestionnaires de ressources devraient créer une liste de critères clés pour s'assurer de l'adéquation des ressources. Il est également essentiel de suivre et d'actualiser ces données au fil du temps. Par exemple, une ressource clé peut avoir récemment acquis de nouvelles compétences précieuses, avoir déménagé dans une autre ville ou un autre pays, ou être temporairement incapable de se déplacer.

En général, il incombe à chaque ressource de maintenir un inventaire précis de ses compétences et de ses disponibilités. Cependant, les gestionnaires de ressources doivent sensibiliser les ressources à cette responsabilité, et les aider à comprendre pourquoi elle est si importante. Un outil PSA efficace est ici essentiel (nous examinons de plus près la fonctionnalité de base d'un outil PSA plus loin dans ce guide).

Établir le modèle de gouvernance des ressources

Un modèle robuste de gouvernance des ressources permet de répondre à des questions essentielles :

• Comment surveiller et analyser le processus d'allocation des ressources pour nous assurer qu'il atteint les résultats escomptés ?
• Comment savoir que la demande est susceptible de dépasser la capacité en fonction de l'entonnoir de vente ?
• Comment savoir quand il est nécessaire de disposer de ressources supplémentaires en réserve ?

Les organisations doivent établir une cadence régulière avec les gestionnaires de ressources pour comprendre la demande et la capacité dans le présent et le futur, et planifier en conséquence.

Définir une stratégie flexible

Une stratégie flexible permet de faire face aux scénarios où une réaffectation des ressources (actuelle ou prévue) est nécessaire, en abordant diverses questions clés :

• Comment répondre à la demande de ressources si celle-ci dépasse la capacité ?
• Y a-t-il des partenaires ou des agences de recrutement sur lesquels nous pouvons compter ?
• Est-il possible de simplement ralentir les livraisons et d'opérer selon une méthode FIFO ?
• En cas de forte demande, quelle est la meilleure façon de collaborer avec l'équipe Vente pour fixer des attentes appropriées ?

Cette approche est étroitement liée à la section suivante de ce guide sur l'intégration et le fait d'avoir une visibilité précoce de la demande potentielle de l'équipe Vente pour décider de la manière de rendre les capacités flexibles.

Communiquer et exécuter de manière cohérente

Assurez-vous que tous vos collaborateurs impliqués comprennent le modèle, les objectifs et les résultats que l'organisation tente d'atteindre ainsi que leur rôle dans le processus. Cela doit être fait de manière cohérente, et les équipes doivent être tenues informées régulièrement sur la base des métriques examinées dans le processus de gouvernance. Bref, une équipe informée est une équipe plus engagée.

Collecter les feedbacks et itérer

Les dirigeants doivent échanger de manière proactive avec les responsables des ressources et le personnel pour comprendre comment le modèle fonctionne pour eux. Il est important de prendre des mesures opportunes et d'apporter des corrections appropriées aux problèmes identifiés sur le terrain.

La capacité des gestionnaires de ressources à mettre en œuvre le plan de gestion des ressources de manière efficace et efficiente, et à le mettre à jour en permanence, exige qu'ils disposent du bon logiciel. Plus loin dans ce guide, nous examinerons certains des facteurs essentiels que les gestionnaires de ressources et autres dirigeants devraient rechercher lorsqu'ils comparent les diverses solutions du marché.

Mais avant cela, soulignons les principaux avantages de l'intégration d'un logiciel de gestion des ressources des services professionnels.

Planification organisationnelle pour optimiser la capacité des ressources

Un logiciel de gestion des ressources conçu pour les services professionnels permet aux organisations d'équilibrer la planification de la demande et de la capacité pour effectuer leur planification en fonction des besoins réels en ressources. Cela favorise également la responsabilisation et permet à l'organisation d'utiliser les personnes disponibles aux compétences les mieux adaptées. Au lieu de s'appuyer sur des suppositions, les gestionnaires de ressources peuvent tirer parti de la planification de scénarios hypothétiques et, si nécessaire, rééquilibrer la capacité en fonction des délais, de l'impact des finances et de la demande.

Possibilité pour les organisations d'allouer proactivement les ressources et les réaffecter lorsque les priorités changent

Le logiciel de gestion des ressources des services professionnels permet aux organisations de mesurer, gérer et suivre les ressources liées à divers engagements, et de bénéficier d'une visibilité en temps réel sur les tâches ou les sous-tâches, et de suivre le temps réellement passé. En outre, les gestionnaires de ressources peuvent exploiter les métriques de gestion des demandes pour analyser la valeur et le coût des activités en temps réel, puis prioriser, approuver et planifier efficacement les activités qui s'alignent sur les objectifs stratégiques. Ils peuvent également réaffecter les ressources en toute simplicité ou, si nécessaire, demander des ressources supplémentaires ou ajuster les délais pour déterminer les attentes en matière de livraison avec les parties prenantes.

Suivi organisationnel et utilisation des ressources pour maximiser la valeur réalisée

Le logiciel de gestion des ressources des services professionnels permet aux organisations d'obtenir une image claire de ce qui se passe avec les ressources en un seul endroit. Les gestionnaires de ressources peuvent examiner, approuver et gérer la programmation des ressources, afin d'assurer une livraison des projets dans les délais et les budgets impartis. Ils peuvent également effectuer une analyse approfondie des rapports et des tableaux de bord pour obtenir les métriques et des indicateurs clés de performance (Key Performance Indicators, KPI) dont ils ont besoin pour assurer l'alignement stratégique de la réalisation des projets sur les objectifs de l'entreprise.

À lire : 10 Caractéristiques incontournables des logiciels d'automatisation des services professionnels

Les organisations de services professionnels qui veulent assurer une intégration réussie et rentable – plutôt que stressante et coûteuse – de leur logiciel de gestion des ressources doivent garder à l'esprit les bonnes pratiques suivantes :

Importance d'une visibilité sur les pipelines

Il ne suffit pas de gérer les projets actifs et la demande en ressources associée. Les organisations doivent également avoir une visibilité sur la demande en amont (c'est-à-dire le pipeline de vente), pour répondre à la demande lorsque ces opportunités se concrétisent.

Intégration rapide au CRM

L'intégration au système CRM dès le début du processus aide les gestionnaires de ressources à saisir ce qui se profile à l'horizon (ou ce qui est susceptible de se présenter), et à planifier en conséquence.

Mise en place d'un référentiel pour les données sur les ressources

Parfois, les données telles que les compétences sont conservées dans les systèmes RH et non dans l'outil PSA. Le cas échéant, prévoyez une intégration anticipée avec le système de gestion des ressources humaines pour inclure l'ajout et le retrait des ressources, ainsi que la gestion des données sur les compétences.

Comme le note le site Service Performance Insights : « L'automatisation des services professionnels fournit la base des systèmes pour l'initiation, la planification, la gestion des ressources, l'établissement des calendriers, l'exécution, la clôture et le contrôle des projets et des services. » Nous soulignons ci-dessous les fonctionnalités indispensables à rechercher lors de l'évaluation et du choix d'une solution PSA pour votre organisation de services professionnels :

• Gestion des compétences et de la disponibilité : la solution PSA doit fournir des données en temps réel sur les différentes compétences demandées et la disponibilité de ces compétences. Les ressources peuvent ainsi être allouées de manière plus précise.
• Tableaux de bord et rapports : la solution PSA doit fournir des informations en temps réel sur ce qui se passe avec les ressources. La possibilité de créer des visualisations et des rapports à partir de ces données améliore la communication et la prise de décision.
• Optimisation des demandes : la solution PSA doit automatiser les demandes de ressources pour une priorisation adéquate, en fixant les bonnes attentes avec les parties prenantes. Les demandes ponctuelles, les projets « plaisir » et les processus non standardisés minent la capacité des équipes à aligner les initiatives individuelles de gestion de projet sur les stratégies de l'entreprise.
• Gestion des feuilles de temps : la solution PSA doit inclure une fonctionnalité de gestion des dépenses et des feuilles de temps, à la fois robuste et facile à configurer et à utiliser, qui permet à chaque personne d'enregistrer rapidement et précisément ses heures. Cette fonctionnalité de suivi du temps et de reporting fournit également une image claire de la facturation et des rétrofacturations, des taux de ressources et du temps passé pour garantir un équilibre approprié entre les types d'activités et une comptabilité précise des projets.
• Référentiel unique : la solution PSA doit permettre de centraliser toutes les données relatives aux ressources de gestion de projet en un seul endroit basé dans le cloud, par le biais d'API ou d'intégrations. De son côté, le fournisseur doit disposer d'une grande expérience dans la prise en charge des deux méthodes.
• Prévision des capacités : la solution PSA doit donner aux dirigeants la possibilité d'équilibrer les ressources sur l'ensemble du portefeuille de gestion de projets.

Comme les équipes virtuelles et transverses, les ressources sont désormais interconnectées différemment. Cette réalité du nouveau monde du travail entraîne de nouvelles compétences et méthodes de travail, que les gestionnaires de ressources, les chefs de projet et les autres dirigeants doivent intégrer lorsqu'ils planifient la gestion des activités.

En suivant les conseils de ce guide et en les utilisant comme cadre, votre organisation de services professionnels pourra se recentrer sur ce qui compte le plus dans la gestion des ressources : s'assurer que les bonnes ressources sont disponibles au bon moment, pour la bonne activité, et au bon coût.