Blue Cross Blue Shield of North Carolina transforme la planification et la livraison pour gagner en agilité

Pour concrétiser sa volonté de devenir un modèle de système de santé, Blue Cross Blue Shield of North Carolina (Blue Cross NC) a dû transformer son approche des ressources, du travail et des processus. La mise en œuvre de l'agilité opérationnelle a nécessité un changement d'état d'esprit et un investissement dans les outils technologiques afin de permettre la fourniture efficace de produits et de services qui améliorent la santé et le bien-être de ses membres.

Pour mener à bien sa mission, la Croix Bleue de Caroline du Nord a repensé sa stratégie en matière d'écosystème de prestation de services. Ils ont réalisé que le passage à la livraison continue ne pouvait se faire qu'en parallèle avec une planification continue, ce qui exigeait un nouveau modèle opérationnel. Grâce à Planview, Blue Cross NC constate déjà des améliorations en termes de rapidité d'exécution, de fonctionnalités fournies et de résultats obtenus, ainsi qu'en termes de réduction des coûts. Blue Cross NC s'efforce sans relâche de réaliser sa vision de la rapidité de la valeur, de la réponse rapide aux changements du marché, de l'augmentation de la capacité et de l'encouragement de l'innovation.

Fondée en 1933 et basée à Durham, en Caroline du Nord, Blue Cross Blue Shield of North Carolina (Blue Cross NC) gère 3,9 millions de membres et emploie plus de 4,700 personnes, ce qui en fait le plus grand assureur santé de Caroline du Nord.

Les efforts déployés par Blue Cross NC pour favoriser l'agilité sont nés de la prise de conscience que son modèle de fonctionnement actuel rendait difficile la réalisation de sa vision, à savoir être un modèle de transformation dans le secteur des soins de santé. La direction générale estimait que pratiquement tout devait être modifié, y compris :

• la manière dont l'organisation a engagé et remboursé les prestataires pour passer de la quantité à la qualité des résultats en matière de santé
• la façon dont elle a utilisé l'analyse des données pour améliorer la santé et réduire les coûts
• comment elle a exploité ses actifs numériques pour offrir des expériences différenciées et personnelles à ses membres

Avec un investissement substantiel dans la réalisation de ces objectifs, les dirigeants ne comprenaient pas pourquoi il n'y avait pas assez de ressources pour mettre en œuvre le travail de manière efficace. L'entreprise a dû revoir sa façon de planifier et de définir le travail, d'organiser les ressources et de financer le travail et les ressources afin d'améliorer le rendement de son portefeuille et de s'assurer que les clients reçoivent ce dont ils ont besoin.

Blue Cross NC pensait que la livraison continue, soutenue par des pratiques hybrides combinant la gestion de portefeuille traditionnelle et les pratiques agiles, permettrait à l'organisation d'améliorer la vitesse de création de valeur, d'être plus rapide dans sa réponse au marché et d'augmenter sa capacité à créer une innovation durable. Lilith Anderson, directrice de la gestion du portefeuille d'entreprise ( & Governance), a reconnu que pour assurer une livraison continue, il fallait également soutenir une planification continue en réorganisant non seulement le travail et les ressources, mais aussi un modèle d'exploitation entièrement nouveau.

Leur cheminement vers l'agilité a impliqué une évaluation des capacités actuelles, la définition de la "réussite" et une coalition de dirigeants pour défendre les efforts de transformation. "Nous avons cherché à savoir où les équipes de projet exploitaient certains éléments d'un modèle de livraison continue que nous pouvions ensuite piloter", explique M. Anderson. "Nous avons ensuite aligné la technologie sur notre architecture afin de garantir la réussite des équipes et nous avons restructuré les équipes verticalement en fonction des rôles.

En tant que partenaire de longue date de Planview, la direction de Blue Cross NC a désigné Planview Portfolios™ comme la source de vérité pour la gestion des portefeuilles, du travail et des ressources. "Nous avons veillé à ce que l'architecture soutienne les groupes d'utilisateurs à chaque niveau, en offrant le bon niveau de flexibilité et de rigueur, le cas échéant". L'utilisation des portefeuilles Planview inclura l'architecture d'entreprise pour la planification basée sur les capacités en tant que contribution à la planification stratégique, ainsi que la planification stratégique et financière, et la gestion des ressources qui leur donne l'assurance que le travail sera effectué dans un délai permettant d'atteindre leurs objectifs stratégiques.

Bien que le chemin vers la livraison continue et la planification d'une plus grande agilité soit long, BCBS NC voit déjà les avantages de son écosystème et de son état d'esprit reconnectés. Ils sont passés de cinq équipes pilotes à treize équipes permanentes à capacité fixe, alignées sur la chaîne de valeur et financées sur plusieurs années. Cela représente environ 19 pour cent de sa capacité partagée. "Nous avons commencé à en tirer des bénéfices", a déclaré M. Anderson. "En peu de temps, nous avons déjà augmenté notre vitesse de publication de 10 pour cent par rapport aux autres projets du portefeuille, en livrant 60 fonctionnalités en seulement un trimestre, et nous avons évité des coûts mesurables. Nous considérons qu'il s'agit là de victoires importantes qui nous propulsent vers l'avant, car nous avons une plus grande confiance en nos capacités".

Pour M. Anderson, la clé du succès de tout processus de transformation consiste à mettre en place une coalition d'acteurs motivés et créatifs issus de l'ensemble de l'organisation. "La dynamique s'accélère en s'appuyant sur eux pour inspirer d'autres personnes", dit-elle. Anderson et l'ensemble de l'équipe célèbrent les succès et tirent les leçons de ce qui ne s'est pas passé comme prévu. En fin de compte, grâce à l'utilisation de Planview Solutions, un plus grand nombre de personnes au sein de l'organisation travaillent pour atteindre les mêmes objectifs, sachant que leur travail contribue à la capacité de la Croix Bleue NC à améliorer le bien-être de ses membres.

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