Parchment – Repenser les métriques : des métriques traditionnelles aux métriques axées sur le succès des équipes

Après avoir opéré une transformation digitale et modernisé ses capacités d'ingénierie, Parchment s'est retrouvé à la croisée des chemins. Malgré des progrès remarquables, l'entreprise continuait à mesurer les performances de son équipe d'ingénierie à l'aide de métriques obsolètes, axées sur l'activité et le rendement individuel plutôt que sur les résultats produits.

Pour obtenir de la visibilité sur les goulots d'étranglement dans la livraison des logiciels et sur les domaines à améliorer, Parchment a d'abord choisi de créer une solution en interne. Mais après deux ans d'expérimentation, elle a dû se rendre à l'évidence : les coûts et la demande en ressources internes étaient insoutenables. Forte de ce constat, Parchment savait qu'il lui fallait une solution à la fois rentable et capable d'appuyer sa stratégie d'adoption de la méthodologie de flux à long terme.

Parchment a choisi Planview® Viz comme solution de Value Stream Management pour soutenir ses équipes et ses capacités modernes, et fournir un aperçu des performances de tout son cycle de livraison de logiciels. En s'appuyant sur les fonctionnalités avancées de Planview Viz, Parchment a remplacé les anciennes métriques d'ingénierie par des Flow Metrics.

Cette évolution a non seulement permis aux ingénieurs d'obtenir de la visibilité sur l'avancement des livraisons de logiciels et sur les goulots d'étranglement, mais elle a également favorisé une culture de communication et d'expérimentation transparente au sein des équipes, ce qui a amélioré les résultats.

Fondée en 2003, l'entreprise Parchment a pour mission de transformer les documents scolaires en opportunités. Parchment permet aux institutions académiques, aux organisations et aux particuliers d'exploiter ses produits conviviaux et efficaces pour envoyer, recevoir et échanger des documents scolaires en toute sécurité depuis une plateforme unique.

Aujourd'hui, Parchment propose la solution de gestion des titres universitaires et de réseautage mondial la plus complète du marché. L'entreprise a ainsi permis l'échange de plus de 100 millions de relevés de notes, de diplômes, de certificats et d'autres titres académiques. Parchment a établi son siège en Arizona, aux États-Unis, et possède des bureaux en Australie, en Irlande et au Canada.

Après une transformation digitale cruciale et l'introduction du Value Stream Management pour passer d'une approche centrée sur les projets à une approche centrée sur les produits, les dirigeants de Parchment ont été confrontés à un défi imprévu. En effet, l'entreprise s'appuyait encore sur des métriques datant d'avant l'Agile pour évaluer les performances de l'ingénierie et la livraison des logiciels. Or, ces anciennes métriques étaient axées sur les résultats individuels, tels que les lignes de code et les objectifs d'utilisation, plutôt que sur la performance des équipes, ce qui a involontairement favorisé une culture contre-productive centrée sur la gamification.

Responsable de la transformation digitale chez Parchment et VP en charge de l'ingénierie des applications, Phil Clark a ainsi reconnu la nécessité de changer l'état d'esprit des dirigeants et d'adopter des Flow Metrics axées sur les équipes, offrant de la visibilité sur tout le cycle de livraison des logiciels, sur les goulots d'étranglement et sur les domaines à améliorer, tout en favorisant une communication transverse et une culture axée sur les résultats.

« Pour obtenir le feu vert de la direction, il a fallu faire la distinction entre les métriques traditionnelles centrées sur les résultats, qui encourageaient les efforts individuels, et les métriques axées sur une amélioration du rendement global des équipes », déclare M. Clark. « Si les anciennes métriques peuvent avoir un sens dans un service où les chiffres permettent de prédire le succès, cette approche ne fonctionne pas bien lorsqu'il est question de concevoir et de livrer des logiciels. »

Pour rester dans les limites du budget alloué, Parchment a d'abord décidé de développer sa propre solution en interne, sur la base d'un prototype de Planview Viz. La solution interne permettait aux équipes et aux dirigeants de disposer des capacités et des métriques nécessaires. Mais avec deux ressources internes dédiées à sa maintenance, l'investissement est devenu insoutenable à long terme.

« Nous avions les capacités d'ingénierie des données, les outils visuels et l'expertise à portée de main. Mais ce que nous n'avions pas pris en compte, c'est l'anti-pattern et l'impact de la répartition du temps de ces membres de l'équipe entre leurs engagements principaux, ainsi que les coûts futurs [de maintenance d'une solution maison] si nous continuons dans cette voie », explique M. Clark.

En comparant le coût total de possession, le retour sur investissement et les coûts liés aux opportunités, il était devenu évident que les coûts de développement et de maintenance de la plateforme interne dépassaient l'achat d'une solution prête à l'emploi.

Après deux ans d'exploitation et de maintenance de leur solution interne, les parties prenantes commerciales et technologiques se sont accordées sur la nécessité d'acquérir une plateforme de Value Stream Analytics spécialement conçue à cet effet.

S'appuyant sur les enseignements tirés de son projet pilote interne, Parchment recherchait une solution de Value Stream Management dotée de fonctionnalités d'entreprise et capable de soutenir son organisation de l'idéation à l'exploitation, tout en offrant une visibilité approfondie sur la durée de livraison et du cycle pour favoriser une résolution proactive des goulots d'étranglement et améliorer les performances des équipes. L'impact de la solution sur le ressenti des équipes, et son rôle dans la promotion d'une culture d'équipe positive et de l'engagement, a également été un facteur clé dans la décision d'achat.

« Notre expérience n'a pas été de tout repos. De nombreuses options étaient disponibles sur le marché, ce qui fait que le cycle de vente s'est prolongé pendant plus d'un an. Nous avons testé le développement en interne, nous avons fait face à un déséquilibre entre la stratégie à long terme et la stratégie à court terme, et nous avons eu des conversations très difficiles », se souvient M. Clark.

Planview Viz s'est imposée comme la solution de Value Stream Management la mieux adaptée pour soutenir les équipes et les nouvelles capacités de Parchment, ainsi que sa stratégie à long terme visant à accroître le flux et l'efficience dans l'ensemble de l'organisation.

« En fin de compte, nous avons été en mesure de présenter un dossier solide pour l'achat de Planview Viz, grâce à nos investissements précédents et à l'état d'avancement de notre processus de transformation », déclare M. Clark.

Parchment est également à la pointe de l'adoption de copilotes et de chatbots basés sur l'IA, aussi bien au sein de son équipe d'ingénierie que dans le reste de l'organisation. En mettant l'accent sur la gouvernance, la supervision et l'importance de maintenir l'humain dans la boucle, les responsables garantissent une intégration intelligente de ces technologies. Ils ont pu constater à quel point Planview Copilot transforme leurs processus de développement logiciel et de Value Stream Management, notamment à travers les éclairages approfondis sur les Flow Metrics, la simplification des discussions et la démocratisation des données.

Après avoir mis en œuvre Planview Viz, Parchment a donné la priorité aux principaux domaines d'amélioration identifiés lors de la phase de test de la solution. Pour réduire les tâches presque entièrement manuelles et le gaspillage associés à l'examen et à la politique des pull requests, Parchment a opté pour une automatisation des pull requests et une fusion continue.

« La plupart des organisations ont aujourd'hui adopté les pull requests comme un élément essentiel de leur processus de livraison. Je suis heureux de pouvoir dire que notre fondation et notre pratique de fusion continue sont devenues opérationnelles en 2023 », se félicite M. Clark.

En plus des améliorations apportées aux livraisons, Parchment a établi une cadence mensuelle pour examiner les métriques, organiser des rétrospectives et favoriser les conversations et l'engagement au sein des équipes, s'alignant ainsi sur sa stratégie à long terme qui vise à adopter une culture positive du flux et de l'efficience dans toute l'organisation.

Parchment a commencé son parcours avec une stratégie « Think big, start small, and scale out », et prévoit d'adopter et d'étendre progressivement ses activités au cours des deux prochaines années.

« L'an prochain, il s'agira de continuer à expérimenter diverses améliorations, d'acquérir de l'expérience avec l'ensemble des outils, d'adapter et de modifier les pratiques et de commencer à promouvoir des conversations sur l'efficience au-delà de la livraison », explique M. Clark.

Guidée par la philosophie selon laquelle la visibilité mène à l'amélioration, et ayant adopté une culture du flux, Parchment jette les bases pour les deux années à venir, période à l'issue de laquelle l'entreprise prévoit de mettre en œuvre la phase suivante de son parcours de transformation et d'étendre le flux à toute l'organisation.

Parmi les aspects essentiels de cette stratégie de diffusion généralisée de la méthodologie de flux : le mode d'interaction des collaborateurs avec les données. Le département d'ingénierie de Parchment a mis les choses en route en appliquant Planview Copilot comme assistant IA pour les métriques. Avec l'interface conversationnelle simple de Planview Copilot, tous les utilisateurs de Viz – des dirigeants aux travailleurs de la connaissance – ont plus facilement accès aux données des chaînes de valeur et peuvent en extraire de nouveaux renseignements, obtenir des recommandations ou engager des actions orientées vers le travail. Voici quelques-uns des avantages que l'association de Planview Viz et Copilot apporte à Parchment :

• Éclairages en temps réel : Planview Copilot est un outil puissant qui livre des éclairages en temps réel sur les chaînes de valeur. Il peut rapidement mettre en lumière les goulots d'étranglement et offrir des recommandations concrètes pour optimiser les pipelines de livraison, ce qui permet aux équipes de se concentrer sur les discussions stratégiques.
• Outil d'apprentissage pour le Value Stream Management : Planview Copilot enseigne les principes du VSM et montre comment exploiter tout le potentiel des Flow Metrics. Il accélère le processus d'apprentissage des membres d'équipe pour leur permettre de prendre des décisions éclairées en toute confiance et aider les nouveaux membres à se familiariser avec ce domaine de connaissance.
• Prévisibilité et gestion des risques : La capacité de Planview Copilot à faire des prévisions est particulièrement précieuse. Parchment peut analyser les modèles et les tendances dans de vastes jeux de données pour anticiper les risques et les retards potentiels. Par exemple, l'automatisation de l'analyse peut permettre à un directeur ou à un responsable de chaîne de valeur de gagner du temps en identifiant les chaînes de valeur « à risque » au sein du portefeuille global.
• Amélioration significative de l'analyse des données : L'un des avantages clés de Planview Copilot est sa capacité à analyser les données à une échelle qui dépasse les capacités des équipes. Cela permet d'obtenir des éclairages plus poussés sur les Flow Metrics et la performance en termes de livraison. Grâce à cette analyse avancée, les équipes peuvent se concentrer sur les discussions autour de « pourquoi » et identifier les améliorations possibles, ce qui nous donne à l'entreprise un avantage concurrentiel.

« Compte tenu de la structure de nos équipes, de notre culture et de nos méthodes de travail, cette approche présente un énorme potentiel d'amélioration du flux et de l'efficience chez Parchment », souligne M. Clark.