Qu'est-ce que la transformation digitale ?

La transformation numérique impacte la façon dont les entreprises mènent leurs activités, dans tous les secteurs industriels. Pourtant, il n'existe toujours pas de définition standard du processus.

Gartner définit la transformation numérique comme « le processus consistant à exploiter des technologies numériques et des capacités associées afin de créer un nouveau modèle économique numérique robuste ». D'autres affirment qu'il s'agit du changement stratégique inter-organisationnel qui est axé sur l'amélioration de l'expérience client, celle-ci passant souvent par les technologies numériques.

Quelles que soient la définition que l'on associe à cette conception et l'initiative mise en œuvre (innovation, méthodologie Agile, cloud, méthodologie Lean ou autre), l'objectif est d'exploiter la technologie à l'échelle de l'entreprise et de placer l'expérience client au centre de toute décision. La transformation numérique affecte de multiples aspects d'une organisation, si ce n'est tous, y compris sa culture. Elle nécessite d'adopter des technologies non pas pour ajouter de la complexité, mais pour intégrer, automatiser, exploiter des données en plus grande quantité et de meilleure qualité, apporter de la transparence et aider l'entreprise à gagner en agilité face au changement.

Il est important de ne pas confondre la transformation numérique avec la numérisation (le processus de conversion des informations dans un format numérique) et la digitalisation (le processus consistant à utiliser des technologies numériques pour changer un modèle économique et générer de nouvelles opportunités de revenus et de production de valeur, selon Gartner). Si les programmes de transformation numérique comprennent souvent des projets de numérisation et de digitalisation, le résultat de ces changements est centré sur les avantages pour les clients.

La transformation numérique est d'actualité depuis plusieurs années, mais la pandémie a fait éclater au grand jour sa pertinence et son urgence. Pratiquement tout a changé subitement à la maison et au travail. Les entreprises qui avaient déjà bien avancé dans leur parcours de transformation numérique ont pu y voir des opportunités, plutôt que des difficultés. En revanche, parmi celles qui ne s'étaient pas encore tournées vers l'univers du numérique, beaucoup ont perçu le changement comme une menace insurmontable.

Le comportement des consommateurs mettait déjà les chaînes d'approvisionnement sous pression, et la pandémie a mis le feu aux poudres. Les chaînes d'approvisionnement ont vacillé, l'accélération du numérique a dépassé toutes les attentes et les consommateurs ont changé leurs habitudes soudainement. Des ventes en ligne aux applications de fitness, en passant par le « click and collect » et les paiements sans espèces, tout a connu un essor fulgurant.

L'univers du travail n'a pas été épargné. Seuls 20 % des actifs travaillaient depuis leur domicile avant l'arrivée du COVID-19, contre plus de 70 % au pic de la pandémie. Auparavant considérée comme accessoire, la technologie numérique est devenue la priorité des organisations, qui y ont vu un moyen de maintenir la productivité des employés et de poursuivre leur activité afin de survivre.

Même si les perturbations dues à une crise sont moins courantes que celles générées par l'évolution plus lente des demandes des clients et de l'innovation technologique, les entreprises doivent être en mesure de s'adapter rapidement à tout ce qui peut arriver. La transformation numérique favorise cette agilité, offrant en outre de nombreux avantages inenvisageables autrement.

La transformation numérique est une initiative à l'échelle de toute l'organisation, qui nécessite un leadership, des ressources et un changement culturel. D'une portée immense, elle offre en retour la promesse d'avantages largement supérieurs aux efforts à déployer. En réalité, les entreprises n'ont pas d'autre choix que de se lancer dans cette transformation, car les répercussions pour celles qui s'y refusent sont particulièrement préjudiciables.

Vous pouvez attendre au moins cinq bénéfices principaux de votre transformation numérique, qui ont tous un impact sur l'efficacité avec laquelle votre organisation pourra s'adapter au changement et améliorer continuellement l'expérience client.

Un écosystème intégré

La transformation numérique repose sur l'intégration des systèmes et des données pour obtenir une vue à 360 degrés du client, ainsi que pour rester au fait des défis et des opportunités. Selon Gartner, « le partage des données est le moyen d'optimiser des données plus pertinentes, générant des données et des analyses plus robustes pour résoudre des défis opérationnels et atteindre les objectifs de l'entreprise ».

Sans intégration, les départements et les équipes opèrent de façon cloisonnée et sont incapables de partager des données efficacement ou de manière fiable, d'apprendre les uns des autres ou de synchroniser leurs efforts afin d'assurer une exécution en adéquation avec la stratégie. En fait, tout le monde rame dans des directions différentes sans aucune idée de la voie à suivre, ce qui entraîne un gaspillage de ressources qui auraient pu être utilisées ensemble pour apporter une réelle valeur ajoutée.

Des processus automatisés pour une efficacité et une évolutivité supérieures

La numérisation automatise intrinsèquement les processus manuels, non seulement pour réduire les délais de commercialisation, mais aussi pour améliorer l'exactitude et l'efficacité. Les processus manuels et les outils obsolètes, tels que les feuilles de calcul, ne sont ni fiables ni évolutifs. Ils freinent la progression, introduisent des risques et augmentent les coûts.

Lorsque des processus rationalisés de priorisation et de planification sont en place, les dirigeants peuvent simplifier l'analyse des produits et des projets en prenant en compte des variables telles que la viabilité technique, l'impact financier, la capacité en ressources et le niveau de risque pour optimiser la valeur du portefeuille. Les organisations peuvent accélérer la commercialisation de leurs produits grâce à un processus automatisé de développement par étapes. Même le processus d'innovation peut être étendu pour impliquer les employés, les clients et les partenaires afin de favoriser une culture de l'innovation.

Accès à des données plus riches et plus fiables pour prendre de meilleures décisions

Grâce à des systèmes intégrés et à des technologies innovantes, telles que l'intelligence artificielle (IA) et l'analyse prédictive, les dirigeants sont mieux équipés pour prendre des décisions plus rapides et plus sûres. Ne se fiant plus uniquement à des suppositions ou à leur instinct, les dirigeants fondent leurs décisions critiques sur des données collectées à partir de systèmes multiples et interconnectés.

Ces décisions sont désormais objectives. Il est ainsi plus facile pour les dirigeants de les justifier auprès des parties prenantes, internes ou externes.

Disposant des données adéquates, les équipes sont libres de tester des idées, de prendre plus de risques et de considérer l'échec comme un tremplin et non comme une impasse, ce qui favorise une culture de l'innovation.

Transparence sur les initiatives et métriques clés à chaque étape du parcours de la stratégie à la réalisation

Les organisations ne peuvent s'adapter que si elles disposent d'insights sur la situation actuelle et sur ce qui pourra éventuellement se produire. Celles qui réussissent leur transformation numérique ont une vision claire de l'évolution des programmes stratégiques, de la réalisation des résultats visés et de la nature des obstacles ou des difficultés.

Les métriques ne mentent pas et offrent ainsi aux décideurs un moyen fiable de mesurer l'alignement stratégique autant que la progression. Face aux demandes des clients, à la volatilité du marché, aux nouvelles technologies et à d'autres facteurs de changement, ils sont davantage en mesure de changer de priorités plus rapidement et d'aligner les ressources afin de continuer à privilégier la création de valeur, quelle qu'elle soit au moment précis.

L'agilité pour réagir rapidement et de manière appropriée au changement

La transformation numérique permet aux équipes d'explorer de nouvelles façons de travailler pour générer plus rapidement la valeur appropriée. Quel que soit le type de changement ou son origine, les organisations numériques sont davantage en mesure d'améliorer leurs performances et d'atteindre leurs objectifs.

Mais cette transformation n'implique pas de tout miser sur la rapidité. Elle consiste à tirer parti de la technologie pour identifier les problèmes et les résoudre à grande échelle. Elle offre un regard sur l'inconnu, révélant des opportunités de repenser les processus et les pratiques pour développer une plus grande flexibilité, un meilleur alignement stratégique, une exécution plus ciblée et effectivement, une réponse plus rapide aux fluctuations de l'environnement économique.

La transformation numérique peut (et c'est souvent le cas) prendre des formes différentes d'une organisation à une autre. Il n'y a pas une unique manière de procéder pour récolter les bénéfices promis par la mise en œuvre d'une stratégie de transformation numérique.

Pour maximiser le retour sur investissement de la transformation numérique, vous devez élaborer une stratégie transversale qui intègre chaque département de votre organisation ayant un rôle dans le parcours du client, du service client au département de développement de produits, en passant par la chaîne logistique et le service marketing.

Même si le service IT peut promouvoir l'initiative et le département Finances l'approuver et lui allouer des fonds, la stratégie doit avoir pour objectif la transformation numérique de toute l'entreprise. Sans une stratégie appropriée, le budget et le temps consacrés seront gaspillés, la valeur ajoutée pour le client sera réduite et l'enthousiasme que suscitait l'initiative retombera.

Se focaliser sur ce qui compte

L'élaboration d'une stratégie de transformation numérique nécessite un changement d'état d'esprit significatif de la part des dirigeants comme des employés. Elle nécessite en effet de privilégier :

• Une source unique et fiable de données plutôt que des sources d'informations cloisonnées
• L'amélioration de l'ensemble de l'entreprise plutôt que des modifications apportées à des processus spécifiques
• Des données intégrées plutôt que systèmes ad hoc et des efforts manuels
• Une plateforme intégrée plutôt qu'une solution unique
• La concrétisation des objectifs des clients plutôt que la réalisation d'objectifs de management

Sur le plan tactique, la stratégie de transformation numérique doit englober l'ensemble de l'entreprise et doit présenter un caractère visuel, en faisant converger la stratégie d'entreprise, la stratégie produit, la stratégie technologique et la stratégie numérique dans un outil unique : une feuille de route stratégique de transformation numérique. L'époque où les stratégies n'existaient que dans des diaporamas de présentation et ne faisaient l'objet de discussions qu'une fois par an, lors des réunions de planification annuelle, est révolue.

En raison de l'ampleur et de la profondeur de cette initiative, la stratégie doit être reliée à l'exécution. Elle doit découler des missions et des objectifs, et se répercuter sur les programmes, les projets, les produits, les technologies et les capacités d'entreprise nécessaires à la mise en œuvre de la stratégie. Il s'agit d'une démarche évolutive, qui doit pouvoir être réorientée rapidement si nécessaire pour maintenir l'organisation sur la bonne voie.

Les dépendances entre ces résultats doivent être claires et bien comprises. Si un élément prend du retard, quel en sera l'effet en aval ? Quel en sera l'impact sur la disponibilité des ressources et sur d'autres projets ? Le retard aura-t-il une conséquence financière ?

La nécessité d'une approche spécifique

Le parcours de transformation numérique de votre organisation sera unique et pourra évoluer au fil du temps, tout comme la stratégie mise en œuvre pour l'accomplir. Votre stratégie intégrera-t-elle l'intelligence artificielle (IA), la mobilité, le machine learning, des outils d'analyse pour améliorer la prise de décision, des améliorations de la chaîne logistique, des programmes d'écoute du client ou la conception créative ? À mesure que votre stratégie prendra forme, la direction devra prendre des décisions concernant ces éléments et bien d'autres encore.

Gardez en tête qu'il ne s'agit pas de lancer un produit innovant, d'utiliser une technologie émergente en vogue, de mettre en œuvre une nouvelle méthodologie ou de déployer une solution logicielle unique, même si toutes ces initiatives peuvent faire partie de la stratégie globale.

La meilleure voie à suivre dépendra de nombreux facteurs, notamment du soutien de la direction à l'égard du changement et de son engagement à investir, de ce que fait la concurrence, du niveau de risque que l'entreprise est prête à prendre, des capacités de base déjà en place ou requises pour assurer l'exécution, et de la capacité à ne pas perdre de vue les résultats que vous souhaitez obtenir au travers de la transformation numérique.

Même si elle est mise en œuvre en différentes phases, la finalité d'une stratégie de transformation numérique doit être axée sur des résultats opérationnels. Il s'agit d'améliorer continuellement l'expérience client afin qu'elle soit de meilleure qualité, plus intuitive et plus homogène. L'établissement d'indicateurs clés de performance (KPI) et de jalons tout au long du parcours permettra de faire progresser l'initiative et de veiller à ce que le programme ne s'arrête pas après la première phase, car la transformation numérique n'est jamais véritablement terminée.

Que vous vous sentiez capable ou non, réussir dans le contexte économique dynamique d'aujourd'hui exige de pouvoir s'adapter, en redéfinissant les priorités, les financements et les ressources, pour générer continuellement de la valeur. L'ensemble de l'entreprise, du département IT au service financier, en passant par les PMO et les EPMO, doit adopter ce changement et faire évoluer la gestion de portefeuille, les outils et les pratiques.

Les éléments essentiels nécessaires à la transformation numérique

Selon McKinsey, les facteurs d'une transformation réussie se répartissent en cinq catégories :

• La direction, qui joue le rôle de chef de file de la transformation numérique pour piloter l'initiative
• Le renforcement des capacités pour développer les compétences du personnel de demain par des recrutements et des formations ciblés
• La mise à disposition des moyens nécessaires aux employés pour adopter des méthodes de travail nouvelles et différentes
• La mise à niveau, la numérisation et l'accessibilité des outils
• La communication fréquente au sujet de la vision, de la stratégie et du calendrier, via des méthodes traditionnelles et numériques

En approfondissant son analyse, le cabinet de conseil a constaté que les chances de succès en matière de transformation numérique sont plus que doublées pour les entreprises qui mettent en place des outils numériques. De même, la probabilité de réussite est multipliée par plus de deux pour celles qui rendent les informations plus accessibles.

Établir la feuille de route de votre stratégie de transformation numérique

La transformation ne se fait pas du jour au lendemain. C'est un processus qui nécessite un plan incrémentiel fondé sur la vision, la stratégie, les objectifs, les priorités et les ressources (le personnel, la technologie et les fonds nécessaires à l'exécution). Comme tous les plans, la feuille de route doit être flexible pour s'adapter à l'évolution des conditions.

L'avantage de disposer d'une stratégie de transformation numérique est qu'elle vous procure une feuille de route intégrée et exécutable, qui permet de garder tout le monde sur la même longueur d'onde et met en lien les investissements, les résultats, les jalons et les données financières.

Votre feuille de route permettra aux dirigeants d'analyser les capacités d'entreprise en fonction de la stratégie, d'identifier les impacts des décisions et de proposer les investissements requis pour mettre en œuvre la transformation numérique.

Favoriser une culture de l'innovation

Une culture innovante encourage la créativité et la résolution des problèmes. Elle n'est pas seulement axée sur ce qui est créé, mais également sur la façon permettant d'y parvenir. Les entreprises réellement innovantes encouragent la prise de risques, fournissent au département IT les outils nécessaires à l'exécution et veillent à ce que les investissements soient axés sur la réalisation d'objectifs stratégiques.

Si chaque culture est unique, les cultures innovantes partagent des caractéristiques similaires :

• Leadership ciblé
• Soif de connaissances et de progrès
• Employés impliqués
• Environnement collaboratif
• Structures hiérarchiques plus plates
• Égalitarisme
• Identification rapide des échecs

Comment favoriser une telle culture ? Le point de départ consiste à établir une orientation et une responsabilisation claires tout en accordant de l'autonomie, de sorte que les équipes ont la liberté d'aborder les problèmes de manière créative. Vous devez déployer des systèmes qui facilitent l'innovation plutôt que de soutenir la bureaucratie. Vous devez recruter des personnes créatives et passionnées par l'innovation, afin de constituer une équipe diversifiée d'innovateurs qui apportent chacun une perspective différente.

En raison de la multitude de dépendances et d'éléments à prendre en compte, l'ampleur et la portée d'une transformation numérique peuvent être décourageantes. Si l'on ajoute à cette difficulté des réticences face au changement ainsi qu'un portefeuille technologique potentiellement inadéquat ou dépassé, les chances de réussite diminuent considérablement.

L'approche adoptée en matière de transformation numérique sera différente dans chaque secteur d'activité et dans chaque organisation : elle ne sera pas la même dans les secteurs de la santé, du commerce de détail, des services bancaires ou des biens de consommation. Il existe cependant des bonnes pratiques, c'est-à-dire un cadre de transformation numérique, à appliquer pour mener à bien votre stratégie de transformation numérique.

Cartographier le parcours client pour recueillir des insights

Les organisations peuvent connaître une grande réussite en adoptant une approche de conception créative axée sur le client et sur des solutions visant à le ravir. La vision et la définition claire de l'expérience client idéale permettent aux entreprises d'explorer ce qu'elles pourraient mettre en place. Il peut s'agir de questionnaires, de groupes de discussion, de feedback des clients et d'observations. La clé est de faire passer la conception avant la technologie sous-jacente.

Chaque étape (et sous-étape) du parcours, de la sensibilisation à la fidélisation, doit être évaluée en détail. Si des problèmes spécifiques sont identifiés, que ce soit via le feedback des clients ou les connaissances des employés, commencez par y remédier pour enregistrer des succès rapides, puis étendez votre approche de bout en bout.

Cette cartographie du parcours client doit être évolutive, dynamique et connectée, avec la possibilité de visualiser l'intégralité des processus, technologies, équipes et capacités d'entreprise. Pour être efficace, elle doit offrir des visualisations des conditions actuelles et futures qui mettent en avant les projets et programmes nécessaires à la conduite du changement, contribuant ainsi à la transformation numérique dans son ensemble.

Communiquer la feuille de route pour mettre en lumière la vision

Comme les cartographies du parcours client, les feuilles de route doivent être des composantes dynamiques de la stratégie de transformation numérique. Les feuilles de route stratégiques et de transformation numérique doivent être composées des autres feuilles de route (feuille de route de produits, feuille de route technologique et feuille de route des capacités) pour communiquer le plan global et le calendrier à chaque membre de l'organisation ainsi qu'à votre clientèle, lorsque cela est pertinent. Faites passer vos feuilles de route dans l'univers du numérique afin d'en récolter les fruits.

Créer une culture d'amélioration continue pour adopter le changement

Les besoins des clients, les environnements technologiques et le marché sont tous en évolution constante. De plus, avec l'apparition incessante de nouveaux concurrents, les entreprises doivent abandonner les processus en série pour adopter une démarche d'amélioration continue des processus. Les programmes d'écoute du client, la planification stratégique, l'analyse des portefeuilles, la création de feuilles de route technologiques et la planification de la capacité ne doivent plus être des activités annuelles, mais devenir un processus continu.

Les entreprises doivent avoir pour objectif de créer un environnement d'innovation et d'amélioration continues afin de générer plus rapidement de la valeur pour le client. En visualisant le cheminement du travail dans chaque processus lié au parcours du client, les dirigeants obtiennent une vue d'ensemble des goulets d'étranglement, des lacunes et des opportunités d'amélioration de l'efficacité et de la productivité.

Accélérer la collaboration et éliminer les cloisonnements

La transformation interne nécessaire pour améliorer l'expérience client coïncide avec d'autres évolutions fondamentales, tels que l'essor du télétravail, des changements de méthodologies, une plus grande soif d'innovation pour rester pertinent et le besoin de rapidité et d'agilité. Ensemble, ces facteurs de marché plaident pour une meilleure collaboration dans toute l'entreprise.

Les entreprises peuvent tirer parti du numérique pour unifier les équipes et communiquer en interne, ainsi que pour interagir en externe avec les clients, en éliminant les barrières entre les régions, les divisions ou les départements.

Les équipes sont désireuses de résoudre les problèmes mis en lumière dans le cadre du parcours de transformation numérique, mais elles ont besoin d'outils de collaboration mobiles et intuitifs pour réaliser le travail et fournir facilement de la visibilité sur les progrès ou surmonter les obstacles. Les longs rapports d'état établis manuellement, transmis par e-mail, puis consolidés ne sont pas des composantes d'une stratégie de transformation numérique.

Il est essentiel de passer au numérique pour gérer l'initiative de transformation numérique et mieux servir le client. La mise à disposition d'espaces de travail collaboratifs numériques suffisamment flexibles pour permettre à chaque équipe, quelle que soit sa méthodologie (Scrum, Agile, Kanban, par étapes, Waterfall), d'achever son travail dans les délais, apportera la visibilité et l'efficacité nécessaires pour garder un temps d'avance dans l'univers du numérique.

Fournir des données chiffrées pour appuyer la prise de décisions

La meilleure pratique pour garantir le succès de la transformation numérique consiste peut-être à commencer en ayant la fin en tête. Quels résultats l'entreprise souhaite-t-elle obtenir de son investissement dans la transformation numérique ? Comment évaluera-t-elle et communiquera-t-elle les progrès réalisés, et quelles métriques permettront de définir les bénéfices attendus ?

Parmi les indicateurs clés de performance classiquement utilisés pour mesurer la satisfaction de la clientèle figurent la croissance du chiffre d'affaires, l'augmentation des marges, le score NPS (Net Promotor Score), le score CES (Customer Effort Score), la réduction des temps d'attente des clients, la fidélité à la marque et des métriques de e-commerce telles que les temps de réponse aux recherches sur Internet et les évaluations des applications mobiles.

Les objectifs et résultats clés (OKR) sont également des mesures efficaces, car ils fournissent des indications précieuses pour déterminer les points sur lesquels les efforts doivent être concentrés et si ces efforts produisent les bons résultats. Les objectifs et résultats clés sont plus proactifs et plus exploitables que les indicateurs clés de performance, ce qui aide les entreprises à aligner les efforts de l'équipe sur les objectifs globaux, à définir des objectifs et à les atteindre.

Les mesures internes permettant de calculer les améliorations de la productivité, des délais de commercialisation, du rendement et des temps de cycle sont tout aussi utiles. Un grand nombre de ces améliorations découlent de l'automatisation (numérisation) des processus manuels, ce qui libère du temps pour l'engagement client, l'innovation et la recherche de solutions.

Pour être un leader de la transformation numérique et appliquer avec succès la stratégie de transformation numérique, les entreprises doivent redéfinir leurs processus internes afin de mieux servir leurs clients et d'améliorer l'expérience client de toutes les manières possibles.

Ce changement n'est pas une initiative IT ; il s'agit d'une initiative organisationnelle.

Investir maintenant offre l'opportunité de créer de nouveaux marchés, d'augmenter le chiffre d'affaires, d'ouvrir de nouveaux canaux de vente, d'améliorer l'efficacité et l'agilité organisationnelles et de fidéliser les clients.

Définir l'objectif et la voie à suivre

Avant de lancer une initiative de transformation numérique ou tout changement de cette ampleur, la direction doit clairement expliquer et communiquer les implications de cet investissement pour l'entreprise et, au final, pour le client. Par conséquent, la première étape du parcours doit être de définir la signification de la transformation numérique pour votre entreprise et la façon dont vous comptez y parvenir.

Les efforts déployés à l'avance pour expliciter ce nouveau mode de fonctionnement et de réflexion permettront d'éviter tout malentendu, en indiquant clairement que la numérisation des informations et la digitalisation des processus ne représentent que des composantes de la vision globale.

Débuter prudemment en se concentrant sur un domaine avant de passer au suivant

Élaborez une stratégie réalisable : il est probablement plus avantageux de procéder par petites étapes plutôt que d'essayer d'accomplir la transformation organisationnelle en une seule fois. Faites le point sur vos capacités d'entreprise essentielles : les atouts spécifiques et distincts ou le « savoir-faire » fondamental de votre entreprise qui lui permettent de rester compétitive et de continuer à aller de l'avant.

Par exemple, l'innovation et la fidélisation des employés constituent des capacités pour certaines organisations. D'autres ont pour compétences essentielles l'agilité organisationnelle, le leadership, un portefeuille favorisant une forte croissance, ainsi que des outils et processus spécifiques.

Lors de l'évaluation des capacités d'entreprise dans le cadre d'une initiative de transformation numérique, veillez à déterminer les capacités nouvelles ou existantes, ainsi que les éléments catalyseurs de ces capacités, qui sont nécessaires pour atteindre les objectifs stratégiques. Big Data ? Applications mobiles ? IdO (Internet des objets) ? Afin de soutenir ces capacités, envisagez d'évaluer les compétences requises et la capacité en ressources nécessaire pour identifier, mettre en œuvre, mesurer et améliorer ces capacités d'entreprise.

Les dirigeants d'entreprise commencent à reconnaître que des capacités de planification ciblées sont importantes pour identifier les lacunes, les chevauchements et les domaines à développer ou à remettre à niveau. La capacité de mener à bien la stratégie de transformation numérique dépend fortement de ces éléments fondamentaux. Les entreprises qui ignorent cette partie de l'évaluation le font à leurs risques et périls.

Le monde évolue à un rythme sans précédent, obligeant les organisations à innover plus vite et plus efficacement à grande échelle, ou à se retirer de la course. Pour s'engager pleinement dans la transformation numérique, les entreprises doivent d'abord la définir, élaborer une stratégie réalisable et adopter une culture numérique.

Une fois ces bases établies, il sera plus facile de tirer parti d'une technologie dédiée pour apporter les améliorations nécessaires à l'expérience client et générer des données permettant d'améliorer la prise de décision. Pour être compétitif sur le plan numérique, il est impératif de se transformer numériquement et de tirer profit des avantages d'une organisation de transformation numérique.