Guide de la gestion d'affaires (PSA) et des logiciels PSA

Les services professionnels sont fournis par des organisations qui disposent de l'expertise et des ressources nécessaires pour délivrer à leurs clients des services immatériels, plutôt qu'un produit manufacturé tangible. Ces services peuvent consister à fournir des conseils ciblés et une orientation pratique pour assurer la conformité aux normes et réglementations, renforcer l'optimisation du personnel, améliorer l'expérience client, mettre en œuvre une technologie moderne et renforcer la sécurité des informations.

De nombreuses sociétés de services font évoluer leur façon de travailler, par exemple en adoptant un modèle de services gérés dont elles ont besoin pour capturer et exécuter toutes les activités de service. Elles cherchent également des moyens de gagner en confiance concernant l'aspect financier grâce à une visibilité financière et opérationnelle en temps réel. Ce niveau d'accès à la santé financière de l'entreprise au jour le jour donne aux décideurs les moyens de faire les bons choix pour favoriser la croissance des revenus.

Cet accroissement de l'activité permet de prendre des décisions plus éclairées qui conduisent à des actions ayant pour effet d'améliorer les résultats opérationnels. Heureusement, il existe pour toutes les parties prenantes, en particulier celles qui fournissent des services professionnels et celles qui en bénéficient, des approches axées sur la technologie qui aident les organisations à atteindre ces objectifs fondamentaux : la gestion d'affaires (PSA).

La gestion d'affaires fait référence à une infrastructure de processus opérationnels sous-jacente, qui établit et met en œuvre une approche structurée et normalisée du cycle de vie de la prestation des services.

Même si la terminologie employée peut différer d'une organisation à une autre, le cycle de vie de prestation de services professionnels comporte cinq phases principales :

• Phase 1 – Développement : Collaborer avec des clients potentiels et formuler une offre répondant efficacement à leurs besoins et objectifs.
• Phase 2 – Planification : Collaborer avec les clients actifs (c'est-à-dire, les clients qui ont officiellement conclu un contrat) pour créer un plan solide qui couvre le budget, le calendrier, les communications, la gestion des risques et d'autres éléments clés.
• Phase 3 – Prestation : Exécuter le plan et gérer les changements nécessaires.
• Phase 4 – Facturation : Comptabilité et facturation pour tous les services fournis, y compris le temps alloué et toutes les autres dépenses facturables (par exemple, déplacements).
• Phase 5 – Analyse : Collaboration en temps réel avec les clients et d'autres parties prenantes pour identifier des domaines et des opportunités d'amélioration (plus d'informations ci-dessous).

Il est intéressant de noter que, dans le cycle de vie conventionnel de gestion de projet, la phase d'analyse se produit généralement une fois qu'un projet est achevé. Toutefois, dans le cycle de vie de prestation de services professionnels, cette phase devrait idéalement avoir lieu tout au long du cycle de vie, en collaboration avec les clients (ce n'est pourtant pas toujours le cas si les clients ne souhaitent pas inclure cette activité facturable dans la portée du projet).

Selon SPI Research, « la gestion d'affaires offre aux organisations une solution pour planifier, vendre, exécuter et facturer efficacement les activités. La PSA donne aux membres de l'équipe les outils nécessaires pour collaborer et collecter des connaissances qui peuvent ensuite être utilisées pour optimiser les processus opérationnels. L'effet final de la PSA est une entreprise plus productive et plus rentable, ainsi que des niveaux accrus de prévisibilité et de satisfaction des client. »

Il s'agit d'une définition claire et d'un point de départ utile pour cette étude. Toutefois, pour bien comprendre ce qu'est la gestion d'affaires, nous devons examiner de façon plus approfondie ces « outils de collaboration et de collecte de connaissances ».

C'est à ce stade que les logiciels de gestion d'affaires apportent de la valeur opérationnelle et font toute la différence entre succès et difficultés, à condition d'adopter la bonne solution.

Toutes les relations de prestation de services sont uniques. Chacune présente de nouveaux défis à relever, de nouveaux problèmes à résoudre et de nouvelles opportunités à saisir. Il existe pourtant un thème central et commun à tous les engagements efficaces : ils reposent tous sur un logiciel exceptionnel de gestion d'affaires. Les logiciels de gestion d'affaires permettent aux entreprises de gérer efficacement le cycle de vie de prestation de services de bout en bout, et d'atteindre les objectifs intégrés suivants :

Centraliser les processus clés et optimiser la rentabilité du cycle de vie des services de bout en bout

Un logiciel PSA couvre l'ensemble du cycle de vie des engagements de prestation de services, du devis à l'encaissement. Plutôt que de jongler avec différents systèmes ad hoc et outils disparates, les organisations de services professionnels, intégrés et gérés peuvent centraliser tout ce qui est important (gestion du pipeline, gestion financière, gestion des projets et des ressources, demandes de changement, rapports opérationnels et processus opérationnels) afin de proposer au client un engagement unifié.

Renforcer la confiance dans la prestation en délivrant avec succès les résultats opérationnels attendus par les clients

Les logiciels PSA regroupent la gestion des projets et des ressources, l'automatisation configurable des workflows et la collaboration pour permettre aux clients de réaliser des projets en utilisant plusieurs méthodologies de travail. En outre, les logiciels PSA résolvent de manière proactive les problèmes de capacité et d'affectation de personnel qui nuisent au respect des délais et des attentes, contribuant ainsi à renforcer le succès des engagements pour aider les clients à atteindre leurs objectifs.

Générer une visibilité totale qui favorise la prise de décision

Les logiciels PSA améliorent la prise de décision et les résultats opérationnels grâce à une transparence en temps réel concernant les engagements et le cycle complet du devis à l'encaissement. Ils fournissent également un système d'enregistrement de référence, qui centralise et automatise les données et les activités, et met à profit des analyses pour créer une source unique et fiable de données permettant de générer des tableaux de bord et des rapports configurables. Ainsi, les dirigeants et les équipes bénéficient d'une parfaite visibilité sur l'état de santé et le statut des engagements, ainsi que de métriques sur les performances opérationnelles.

À lire ensuite : Les outils secrets des responsables de prestation de service

Les listes ci-dessous illustrent comment les logiciels de gestion d'affaires aident les organisations à résoudre des problèmes courants. Nous commençons par examiner des aspects opérationnels communs aux PSO, ESO et MSP.

Gestion des coûts, suivi des revenus et augmentation des marges

• Problème principal : Difficultés à suivre et à gérer les coûts et les revenus.
• Utilité d'un logiciel PSA : Améliore les contrôles financiers et augmente les marges.
• Bénéfice : Améliore l'efficacité de la gestion des coûts et la précision du suivi des revenus, ce qui se traduit par une augmentation des marges.

Gestion des opportunités de services et du backlog

• Problème principal : Difficulté à gérer le pipeline de projets entrants.
• Utilité d'un logiciel PSA : Améliore la visibilité sur le pipeline commercial et le backlog de services.
• Bénéfice : Permet une planification proactive des projets du pipeline grâce à une meilleure visibilité sur les opportunités commerciales et le backlog de services.

Capacité en ressources et utilisation

• Problème principal : Difficultés à prévoir les besoins en personnel.
• Utilité d'un logiciel PSA : Optimise la demande, la capacité et l'utilisation des ressources.
• Bénéfice : Gère efficacement la capacité en ressources, établit des prévisions concernant la demande en ressources et surveille leur utilisation.

Gestion du temps et des dépenses

• Problème principal : Difficultés à assurer une conformité constante avec les politiques en matière de temps et de dépenses.
• Utilité d'un logiciel PSA : Assure la conformité en matière de temps et de dépenses pour les activités opérationnelles.
• Bénéfice : Établit une gouvernance renforcée concernant l'administration du temps et des dépenses, ce qui se traduit par une parfaite fluidité et un bon fonctionnement opérationnel.

Gestion de projet

• Problème principal : Manque de visibilité sur l'état de santé et le statut des engagements.
• Utilité d'un logiciel PSA : Permet la transparence sur les portefeuilles de projets et les principaux indicateurs clés de performance.
• Bénéfice : Fournit une vue harmonisée des métriques de projet critiques pour surveiller étroitement l'état de santé, le calendrier, le budget et la prestation des services.

Livraison des projets

• Problème principal : De trop nombreux projets ne sont pas menés à bien.
• Utilité d'un logiciel PSA : Améliore la collaboration et la livraison des projets des clients.
• Bénéfice : Assure une livraison homogène des projets tout en renforçant la satisfaction des clients.

Facturation

• Problème principal : Les activités de facturation et de recouvrement prennent trop de temps et sont trop propices aux erreurs.
• Utilité d'un logiciel PSA : Rationalise la facturation, tout en assurant l'exactitude financière.
• Bénéfice : Accélère le traitement de factures précises et établies dans des délais appropriés afin de réduire le délai de règlement et la gestion des comptes clients et des finances.

Prévision et comptabilisation des revenus

• Problème principal : Problèmes liés à la capacité de prévoir avec exactitude les revenus en lien avec certaines solutions fournissant des processus complets de comptabilisation des revenus conformes aux normes comptables publiques (ASC606 IFRS15).
• Utilité d'un logiciel PSA : Crée une structure et une gouvernance évolutives et reproductibles concernant la catégorisation des méthodes de comptabilisation des revenus.
• Bénéfice : Comptabilisation efficace et vérifiable des revenus pour assurer la conformité aux normes comptables et fournir une parfaite visibilité sur les profits et les pertes.
• Certaines solutions offrent des processus complets de comptabilisation des revenus.

Reporting/analyses

• Problème principal : Manque de visibilité pour prendre des décisions opérationnelles cruciales.
• Utilité d'un logiciel PSA : Améliore et accélère la prise de décisions étayées par des analyses de données.
• Bénéfice : Établit une référence fiable et unique pour exploiter des données opérationnelles afin de permettre la prise de décisions stratégiques et tactiques éclairées.

Les listes ci-dessous illustrent comment les logiciels de gestion d'affaires aident les organisations à résoudre des problèmes courants. Nous commençons par examiner des aspects opérationnels communs aux PSO, ESO et MSP, avant d'étudier des domaines opérationnels spécifiques aux MSP.

Vous trouverez ci-dessous un résumé général des avantages offerts par les solutions PSA :

• Centraliser toutes les données et activités et obtenir des informations de statut en temps réel sur le succès des engagements, de sorte que les dirigeants puissent identifier les projets clients qui sont sur la bonne voie ceux qui sont à risque.
• Favoriser une communication et une collaboration efficaces entre les équipes commerciales, financières et de prestation de services, et veiller à ce que des messages envoyés aux clients soient cohérents.
• Capturer les données temporelles et les dépenses réelles pour permettre la prévision et la comptabilisation des revenus sur la base de méthodes flexibles.
• Optimiser les ressources pour atteindre ou dépasser les objectifs de satisfaction client et les attentes en matière de retour sur investissement.
• Générer une visibilité en temps réel - du devis à l'encaissement - afin d'orienter les initiatives de projet, de suivre les indicateurs clés de performances financières et d'apporter des améliorations continues dans de nombreux flux de travail de prestation des services.
• Accroître les revenus bruts générés par les services et améliorer les marges.
• Renforcer la confiance dans la prestation en délivrant avec succès les résultats opérationnels attendus par les clients
• Assurer la transparence de tous les processus de cycle de vie et la visibilité en temps réel, afin de permettre aux principaux responsables de prestation des services et dirigeants de l'organisation de prendre des décisions visant à apporter des améliorations plus efficaces et plus immédiates en vue de maintenir et d'accroître le niveau de rentabilité.

Il existe trois types d'organisations qui utilisent et tirent parti de solutions de gestion d'affaires :

Organisations de services professionnels conventionnels (PSO)

Les organisations PSO ont besoin de solutions de prestation de services puissantes qui assurent de façon parfaitement fluide la gestion des opportunités, la gestion financière et l'exécution des flux de travail. Elles bénéficient ainsi de prévisions fiables et d'un suivi en temps réel des services, ce qui se traduit par une comptabilisation précise des revenus et une rentabilité accrue.

Organisations de services intégrés (ESO)

Les ESO font généralement partie de grandes entreprises commercialisant des produits et fournissent des services de conseil en lien avec ces produits. Elles ont besoin d'une vue intégrée et unique sur les opérations financières de l'organisation, ainsi que d'une visibilité instantanée sur les performances de l'organisation par rapport aux critères de référence, afin que les responsables de la prestation des services puissent identifier des domaines d'amélioration et de croissance, tout en gardant un œil sur la rentabilité.

Fournisseurs de services gérés (MSP)

Les MSP fournissent généralement une assistance continue au travers d'un modèle de revenu basé sur des abonnements. Pour ces prestataires, la gestion et la visibilité de ces « contrats » d'abonnement à des prestations de service client sont essentielles aussi bien en ce qui concerne les calendriers de prestation des services que la satisfaction et les marges générées.

À lire ensuite : 8 raisons pour lesquelles vous avez besoin d'un logiciel PSA doté de fonctionnalités d'informatique décisionnelle

De nombreux professionnels différents utilisent des logiciels PSA, notamment (mais pas exclusivement) :

• Les dirigeants responsables de services professionnels
• Les responsables de cabinets
• Les responsables de prestation de services
• Directeurs de ressources
• Les responsables de la réussite client
• Les consultants dans le secteur des services
• Les dirigeants du département Finances

Ces sept questions faciliteront vos efforts de recherche et d'évaluation lorsque vous choisirez un logiciel PSA adapté à votre organisation :

1. La solution PSA correspond-elle au cycle de vie de prestation de services de bout en bout de votre entreprise ?
2. La solution PSA fournit-elle des analyses en « temps réel » regroupant les indicateurs clés de performance, les insights et les rapports opérationnels dont votre organisation a besoin ?
3. La solution PSA s'intègre-t-elle aux systèmes CRM et ERP de votre organisation ?
4. La solution PSA prend-elle en charge votre méthode de facturation et répond-elle à vos besoins en matière de prévisions financières ?
5. La solution PSA correspond-elle à vos méthodologies de gestion de l'exécution ?
6. La solution PSA offre-t-elle les fonctionnalités de planification de la capacité en ressources et de gestion des affectations de personnel dont votre organisation a besoin ?
7. La solution PSA vous permet-elle de collaborer efficacement avec les clients ?

L'adoption d'une solution PSA n'est pas une opération ponctuelle. Vos dirigeants et vos équipes auront immanquablement besoin de soutien sous des formes variés, depuis des conseils stratégiques jusqu'à des ajustements pratiques.

S'il est important de prêter une attention particulière à ce que proposent les fournisseurs potentiels (par exemple, en sollicitant une démonstration), vous devez également vous pencher sur « l'envers du décor » afin d'en savoir plus sur le succès de leurs clients en lisant des avis crédibles et des rapports d'analystes. Le fournisseur de votre solution PSA doit être un partenaire actif qui comprend clairement que votre réussite est aussi la sienne et fait constamment en sorte qu'il en soit ainsi.

Vous souhaitez en savoir plus sur la gestion d'affaires (PSA) et les solutions PSA ? Contactez-nous pour découvrir comment Planview peut contribuer à accroître la prévisibilité et la rentabilité des engagements de votre organisation.