Processus quote-to-cash : 6 étapes pour des engagements et des résultats fructueux

Qu'est-ce que le processus quote-to-cash ?

Le processus quote-to-cash (du devis à l'encaissement) est une suite intégrée d'activités visant à convertir des opportunités commerciales en relations client rémunératrices, rentables et, idéalement, répétées. Les missions de services professionnels peuvent durer plusieurs mois, voire plusieurs années, ce qui rend cette démarche particulièrement vitale et en même temps difficile et complexe.

Plutôt que de savoir clairement et en continu si un engagement est rentable et si les marges attendues sont réalisées, les organisations de services qui n'ont pas de processus quote-to-cash structuré et optimisé sont obligées de s'en remettre à des suppositions. Malheureusement, pour certains responsables de prestation de services, la surprise est grande lorsqu'ils réalisent qu'un engagement qu'ils pensaient lucratif n'est en réalité pas rentable.

La meilleure façon d'éviter cette déconvenue est de maintenir votre priorité sur les flux de trésorerie et d'investir pour développer une situation financière solide, comme le souligne le cabinet Service Performance Insight dans son étude comparative Professional Services Maturity™ Benchmark 2021 :

« Chaque organisation doit se concentrer sur le flux de trésorerie pour maintenir une position financière solide et maximiser la rentabilité et les liquidités. Dans les organisations axées sur les services, ce processus commence par un devis client et se termine une fois le paiement reçu et crédité sur leur compte bancaire. Ce macro-processus de conversion des opportunités commerciales en engagements client lucratifs est souvent appelé “quote-to-cash” (du devis à l'encaissement), et son optimisation est essentielle pour la solidité financière. »

Qui est responsable du processus quote-to-cash ?

Un des aspects déterminants du processus quote-to-cash, et une raison supplémentaire de la difficulté et de la complexité de sa mise en œuvre et de son optimisation, est qu'il ne relève pas de la responsabilité d'une seule division ou d'un seul département. Par exemple, le département R&D est responsable de l'innovation produits, tandis que le département marketing est responsable du renforcement de l'image de marque. Le processus quote-to-cash suit une logique semblable lorsque la livraison est gérée par un seul responsable ou département.

Le processus quote-to-cash est appliqué et régi par plusieurs équipes, telles que le service commercial, l'équipe en charge de la livraison et le département financier. Et si chaque équipe a un rôle et une fonction spécifiques, à l'image de l'équipe financière, responsable des comptes clients et de la gestion du chiffre d'affaires, tous les départements doivent combiner leur expertise et travailler ensemble de manière efficace et collaborative.

L'importance de l'efficacité dans le processus quote-to-cash

L'efficacité a un impact direct sur les résultats nets, en partie parce qu'un processus quote-to-cash plus long et plus lent nécessite plus de ressources, augmente les coûts et bloque la capacité à prévoir, surveiller et générer les revenus escomptés via la prestation de services. Selon McKinsey & Company, l'efficacité de votre organisation concernant le processus quote-to-cash est essentielle pour négocier les prix des contrats.

« Des opérations qui peuvent sembler intéressantes au départ pourraient finir par rapporter moins que prévu en raison de coûts imprévus susceptibles d'apparaître en cours de route. Dans certains cas, l'intérêt d'un contrat peut être évalué sur la base d'hypothèses peu éclairées concernant la capacité du fournisseur à délivrer les services en question. Il est déjà arrivé que l'équipe commerciale d'une grande entreprise négocie le prix d'un contrat important en supposant que celui-ci générerait une marge bénéficiaire à un seul chiffre. Mais le tarif n'avait pas été calculé correctement et les exigences de prestation de service étaient peu claires. Après plusieurs années, le coût de la prestation a dépassé le prix convenu, entraînant une perte. »

Un facteur clé dans la fidélisation du client est la capacité d'une organisation de services à suffisamment imprégner dans l'engagement ce que les chercheurs appellent la « substance relationnelle ». Un processus quote-to-cash défaillant peut convaincre les clients de se tourner vers des concurrents qui promettent une meilleure expérience. Alors, comment éviter ces risques ou au moins garder une longueur d'avance sur vos concurrents ? Nous vous présentons ci-dessous les six étapes d'un processus quote-to-cash efficace, qui contribuera à concrétiser des engagements et des résultats fructueux.

Le processus quote-to-cash en 6 étapes :

Étape 1 : Gestion des opportunités

La première étape du processus quote-to-cash est la gestion des opportunités, ce qui englobe trois activités essentielles : la gestion et l'anticipation du pipeline de vente, la définition de la portée et l'estimation des projets, ainsi que les propositions et les approbations.

Gestion du pipeline de vente

La gestion et l'anticipation du pipeline de vente est le processus qui consiste à prévoir comment les efforts commerciaux conduiront à des opportunités commerciales futures. Pour établir ces prévisions, les organisations de services doivent élaborer des hypothèses précises sur certains facteurs commerciaux et économiques, notamment le nombre de prospects ciblés et les taux de réussite estimés de leurs efforts de vente.

Définition de la portée et estimation des projets

La définition de la portée et l'estimation des projets sont réalisées engagement par engagement, en définissant la liste complète des livrables, des délais, et des objectifs du projet, ainsi que le coût global de son exécution. Les organisations de services devraient créer un modèle de définition de projetpermettant de créer rapidement des propositions de portée des activités. Une fois ce processus rationalisé, moins de ressources sont requises pour établir des attentes précises et réalistes, tout en réduisant le temps nécessaire pour soumettre une proposition aux prospects.

Propositions et approbations

Les propositions et les approbations doivent être envoyées à un prospect une fois qu'elles ont été examinées et approuvées en interne. De nombreuses organisations de services exigent plusieurs validations avant que les propositions puissent être finalisées et délivrées, par exemple de la part :

• des services client
• Opérations
• Conditions légales
• Accounting

Étape 2 : Gestion des contrats

La deuxième étape du processus quote-to-cash est la gestion du contrat. Cette phase implique de négocier les conditions d'un contrat avec un client et d'effectuer des modifications convenues jusqu'à définir des conditions acceptables.

Étape 3 : Gestion de projet

La troisième étape du processus quote-to-cash est la gestion de projet, qui englobe trois activités essentielles : l'exécution du projet, la saisie des données relatives au temps et aux dépenses des consultants, et l'achèvement et l'acceptation des livrables/du projet.

Exécution de projet efficace

L'efficacité de l'exécution du projet dépend des capacités de gestion du travail, qui impliquent pour les organisations de services d'utiliser plusieurs modèles d'exécution. De ce fait, l'automatisation est essentielle à la collecte des données de temps, de dépenses, de statut et de progression requises de la part de ces différentes structures de travail. Identifier quels sont les engagements à risque, conformes aux objectifs et en avance sur le calendrier prévu (et déterminer pourquoi) aide les organisations à changer de cap au besoin. Cette visibilité fournit également au service commercial et à la direction des insights précieux à des fins de planification future.

Gestion des activités

The ability to meet deadlines is a crucial aspect of successful work management. Using a professional services automation (PSA) tool to track progress and make adjustments to ensure that engagement remains on track is essential.

 

Données sur le temps et les dépenses des consultants

Pour les organisations de services qui ont besoin d'accéder à des informations fiables, il est crucial de recueillir les données relatives aux dépenses et au temps des consultants. Cette démarche améliore la gestion des ressources, permet une plus grande exactitude de tarification et améliore à la fois les prévisions relatives aux revenus et la mesure du travail consacré.

Livrables et achèvement du projet

Il arrive souvent qu'il soit demandé d'apporter des modifications à une commande ou à un projet durant le processus de développement. Un processus quote-to-cash efficace tient compte de ces révisions et demandes, plutôt que de définir des délais d'exécution et des workflows inflexibles qu'il est impossible d'adapter en fonction de l'évolution des besoins du client. Les organisations de services doivent mettre en place des procédures claires concernant :

• La finalisation des détails du projet
• L'obtention des approbations internes
• La livraison des produits finis aux clients

Étape 4 : Gestion des ressources

La quatrième étape du processus quote to cash est la gestion des ressources, la clé du succès pour toute organisation de services. La planification de la gestion des ressources offre une visibilité sur la demande à venir, permettant de prendre les décisions qui s'imposent en matière d'affectation de personnel afin que, lorsque de nouveaux projets sont lancés, des consultants soient disponibles et puissent être affectés à ces activités. Une fois les conditions d'un projet acceptées, les organisations de services doivent affecter les ressources appropriées à l'engagement en fonction des besoins du client. Il est primordial de connaître la disponibilité des ressources, les délais du projet et son budget afin d'assurer la rentabilité, tout en gérant correctement les attentes des clients.

À lire ensuite : Guide de la gestion d'affaires (PSA) et des logiciels PSA

Étape 5 : Gestion financière

La cinquième étape du processus quote-to-cash est la gestion financière, qui englobe trois activités centrales : la budgétisation, la gestion des dépenses et la structure de facturation.

Budgétisation

La budgétisation doit inclure des informations prévisionnelles détaillées à communiquer avec les clients et en interne.

Gestion des dépenses

La gestion des dépenses consiste à surveiller avec rigueur les activités de dépense et de récupération grâce à des règles de gestion sophistiquées, des mesures de contrôle des dépenses et des rapports sur les données budgétaires planifiées et réelles.

Structure de facturation

La structure de facturation porte généralement sur la relation contractuelle qui régit le travail effectué au nom de l'organisation pour le(s) client(s). Plusieurs aspects de la structure de facturation sont importants pour garantir la réalisation appropriée des recettes : les conditions de facturation, les types de facturation (facturation en temps et matériel, facturation forfaitaire et combinaison de ces deux types de facturation), la devise, les rôles et les taux de facturation, et les limitations contractuelles.

Étape 6 : Gestion des revenus

La sixième et dernière étape du processus quote-to-cash est la gestion des recettes, qui englobe deux activités essentielles : la facturation, et le recouvrement et la comptabilisation des recettes.

Facturation

La facturation doit tenir compte des changements concernant les services facturés et les services délivrés, et ce, sur toutes les factures. Une facturation exacte est également nécessaire pour assurer la réalisation recettes prévues.Les organisations de services devraient utiliser des solutions de facturation basées sur le cloud pour accélérer l'émission et le paiement des factures, et donc la comptabilisation des revenus.

Recouvrement des recettes

Le recouvrement des recettes permet aux équipes comptables internes de suivre parfaitement les factures dues afin de favoriser un paiement rapide.Des workflows de recouvrement inefficaces peuvent retarder l'encaissement des recettes et réduire les liquidités de votre entreprise, ce qui augmente le risque de paiements incorrects ou incomplets et de perte de revenus.

Comptabilisation de revenus

La comptabilisation des recettes est le processus par lequel le département Finances détermine les recettes générées par un engagement qui doivent être imputées à un exercice fiscal donné. En cas de facturation en temps et matériel, il s'agit d'un processus simple qui consiste à assurer le suivi du temps facturé. Il existe des modèles plus complexes comme le modèle PPC (Physical Percent Complete, pourcentage physique achevé) et la facturation par abonnement qui permettent d'allouer des revenus qui ne sont pas directement liés au processus de facturation et de recouvrement.

Bonnes pratiques en matière de processus quote-to-cash

L'importance d'un processus quote-to-cash bien conçu et exécuté ne saurait être surestimée, étant donné l'impact direct et indirect qu'il a sur tout, de l'expérience client à la génération de revenus. Comme souligné par un cabinet de conseil international :

Le processus quote-to-cash idéal sera le plus critique que votre entreprise technologique devra appliquer, car il englobe la négociation des contrats avec les clients, leur conclusion, la facturation, la comptabilisation et le recouvrement de recettes. S'il est correctement réalisé, il permettra d'améliorer les contrôles, de renforcer les relations avec les clients et leur fidélisation, d'optimiser l'utilisation des talents, d'accroître les valorisations, de réduire les risques d'irrégularités et d'augmenter les taux de recouvrement.

Voici quelques bonnes pratiques pour concevoir, mettre en œuvre et optimiser le processus quote-to-cash :

S'efforcer de rendre le processus de devis aussi robuste que possible

Rationalisez votre processus d'établissement de devis avec des conditions de paiement, des échéanciers de facturation, etc. actualisés. Vous limiterez ainsi le nombre de changements auxquels les équipes de livraison et le service financier seront confrontées et qu'ils devront répercuter.

Définir des contrats avec des conditions générales détaillées

Il est essentiel de définir une norme pour établir des contrats parfaitement détaillés, avec des conditions générales que les clients comprennent pleinement. Tout malentendu sera inévitablement source de confusion par la suite.

Établir un processus d'approbation structuré

Un processus d'approbation lent ou défaillant peut mettre en danger un engagement comme l'ensemble de la relation client. Il est nécessaire d'établir un processus d'approbation efficace qui notifie automatiquement les clients et les autres parties prenantes lorsque leur attention et leur signature sont requises.

Intégrer les nouveaux services dans le contrat et le calendrier de facturation, si nécessaire

Si un client ajoute de nouveaux services durant un engagement, le montant doit être calculé au prorata et intégré au contrat en cours et au calendrier de facturation. À moins qu'il ne s'agisse clairement d'un achat unique, il convient également d'intégrer le service nouvellement ajouté à l'accord et aux frais de renouvellement.

Utiliser un logiciel de services professionnels (PSA) fiable

L'utilisation d'un logiciel PSA fiable vous permettra de rationaliser, de standardiser et d'optimiser le processus quote-to-cash et le cycle de vie global de bout en bout. Nous allons examiner le rôle et l'intérêt d'une solution PSA dans la section suivante.

Le rôle d'un logiciel PSA dans le processus quote-to-cash

Les logiciels de gestion d'affaires (PSA) permettent aux entreprises de gérer le processus quote-to-cash de manière efficace en :

• Centralisant les processus clés et optimisant la rentabilité du cycle de vie des services de bout en bout
• Renforçant la confiance dans la prestation et en délivrant avec succès les résultats opérationnels attendus par les clients
• Générant une visibilité totale qui favorise la prise de décision

Comme le souligne la Technical Services Industry Association (TSIA) dans les résultats de son enquête Technology Survey 2020 dédiée aux services professionnels :

« Les équipes de services professionnels s'appuient de plus en plus sur la technologie pour stimuler l'utilisation, renforcer la visibilité sur les projets et, au final, accroître les marges des projets. Autrefois considérées comme novatrices, les plateformes de gestion d'affaires (PSA) sont devenues une pratique courante au cours de la dernière décennie, et la majorité des entreprises appliquent aujourd'hui un certain degré d'automatisation pour leurs services. La priorité n'est désormais plus l'automatisation des processus essentiels (gestion des ressources, gestion de projet et comptabilité de projet), mais le développement d'utilisations plus innovantes de la technologie. »

Les solutions de gestion d'affaires sont-elles basées dans le cloud ou sur site ?

Concernant les modèles de déploiement, la plupart des organisations de services utilisent une solution PSA basée dans le cloud, plutôt que sur site. Comme le note Service Performance Insights :

« Les ventes d'applications [PSA] basées dans le cloud sont dix fois plus importantes que les ventes de solutions non cloud. Les solutions cloud sont particulièrement importantes dans le secteur des services professionnels, car les employés qualifiés des organisations de conseil virtuel d'aujourd'hui peuvent être dispersés dans le monde entier, et non basés ensemble dans des bureaux physiques. Le cloud a permis aux responsables de services professionnels et aux travailleurs de tous niveaux d'accéder plus facilement aux informations dont ils ont besoin pour améliorer la visibilité et le contrôle de gestion des ressources et des projets. »

En résumé

Le processus quote-to-cash est une démarche à l'échelle de toute l'organisation, qui exigeune collaboration et une communication efficacesentre les employés de différents départements.

La capacité à exécuter un processus quote-to-cash rationalisé et à optimiser la génération de revenus nécessite d'unifier les employés et leurs responsabilités professionnelles via une plateforme centralisée qui coordonne ces activités et crée de nouvelles sources d'efficacité dans la conduite des activités de l'entreprise.

Étapes suivantes

L'adoption d'une solution PSA n'est pas une opération ponctuelle. Vos dirigeants et vos équipes auront immanquablement besoin de soutien sous des formes variés, depuis des conseils stratégiques jusqu'à des ajustements pratiques.

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