Logiciel PSA vs logiciel de gestion de projets : quelle est la différence ?

Le Project Management Institute définit la gestion de projets comme « l'utilisation de connaissances, de compétences, d'outils et de techniques spécifiques pour fournir quelque chose qui apporte de la valeur ».

Les logiciels de gestion de projets permettent aux équipes projets (encadrées par des chefs de projet) de développer, suivre, gérer, corriger et modifier les différentes tâches – dont beaucoup sont interdépendantes – qui conditionnent la réussite d'un projet.

Dans l'univers de la gestion de projets, on parle généralement d'« achèvement réussi du projet » lorsque les trois critères suivants sont remplis :

• Tous les objectifs métiers attendus ont été atteints conformément aux documents de cadrage du projet et aux attentes du client (le client pouvant être interne ou externe à l'organisation qui réalise le projet).
• Le projet s'est terminé à temps au regard du calendrier prévu.
• Le projet s'est terminé dans le budget imparti.

Bien entendu, l'utilisation d'un logiciel de gestion de projets ne garantit pas nécessairement des résultats positifs. Les facteurs de réussite sont nombreux, notamment en ce qui concerne la conduite du changement et les attentes des parties prenantes.

Cependant, si le logiciel employé n'est pas de bonne facture, le déroulement des projets – surtout s'ils sont complexes – a toutes les chances d'être semé d'embûches, lesquelles pourraient bien se révéler insurmontables.

Pourquoi utiliser un logiciel de gestion de projets ?

Pourquoi les logiciels de gestion de projets sont-ils essentiels plutôt qu'optionnels ? Comme les chefs de projet aguerris le savent parfaitement et les nouveaux chefs de projet le découvrent rapidement, les projets génèrent une quantité massive, et souvent écrasante, d'informations brutes.

Par exemple, chaque tâche ou projet individuel peut présenter des dizaines, voire des centaines de milliers d'autres tâches associées à d'autres projets par leur durée, leurs coûts et leurs ressources.

En plus, la tâche en question peut aussi être liée au plan de gestion des risques et au plan de communication, lesquels déclenchent des tâches supplémentaires. Sans oublier que les changements apportés en réponse à des évolutions négatives ou positives viennent grossir le volume d'informations qui doivent être saisies, classées et utilisées de façon appropriée.

Les logiciels de gestion de projets permettent aux chefs de projet (ou à d'autres membres désignés de l'équipe projet, tels que les responsables de ressources ou les gestionnaires de budget) de suivre et contrôler l'avancement tout en favorisant une collaboration, une communication et une prise de décision efficaces. Si les choses se passent idéalement, les projets peuvent ainsi être menés à bien dans les délais et les budgets impartis, et tous les objectifs métiers attendus, atteints.

Et quand les choses ne se passent pas idéalement (ce qui arrive malheureusement assez souvent, surtout dans le domaine de l'IT), les logiciels de gestion de projets jouent un rôle déterminant en mettant en évidence ce qui n'a pas fonctionné pour que des enseignements puissent être tirés pour l'avenir.

Un logiciel PSA est une solution polyvalente développée spécifiquement pour les organisations qui réalisent des projets et des activités facturables ou qui fournissent des services managés.

Il existe de nombreuses solutions logicielles PSA sur le marché, chacune d'elles ayant ses propres fonctions, fonctionnalités, capacités, points forts et limites. Cependant, d'après Service Performance Insight, toutes les solutions logicielles PSA hautes performances remplissent les objectifs fondamentaux suivants :

• Capture des données relatives aux revenus et aux coûts des projets dans une base de données centrale
• Mise à disposition d'une interface utilisateur cohérente pour toutes les applications
• Co-localisation des coûts et des livrables pour que la productivité puisse être mesurée, analysée et améliorée à différentes échelles (domaine d'activité, compte, projet, ressource individuelle, etc.)
• Intégration d'outils de reporting et d'analytique dans l'application pour que les responsables soient informés des risques et des problèmes de manière proactive, avant qu'ils ne deviennent complexes et coûteux
• Fourniture d'une piste d'audit pour permettre l'identification des succès (pour les bonnes pratiques) et les échecs (pour les enseignements tirés)
• Prise en charge des activités internationales avec des applications multidevises et multilingues conformes aux réglementations et aux taxes locales
• Diminution des coûts administratifs en remplaçant (ou du moins en réduisant) l'utilisation de feuilles de calcul manuelles, propices aux erreurs
• Création d'un référentiel unique et d'une vue à 360° alimentés par des informations en temps réel

Pourquoi utiliser un logiciel PSA ?

Les organisations tirent parti des logiciels PSA pour résoudre différents problèmes et atteindre divers objectifs. Cependant, Service Performance Insight explique dans son étude comparative 2022 Professional Services Maturity™ Benchmark que les logiciels PSA sont devenus la « solution de base pour la planification des activités avec une vue d'ensemble sur les projets, les clients, les services et les collaborateurs qui contribueront le plus sûrement à la concrétisation du business plan établi » pour quatre raisons principales.

Confiance des clients accrue à travers la réalisation des objectifs de chaque mission

Dans le paysage économique post-pandémie, les clients s'attendent à ce que les jalons soient atteints plus tôt et les livrables, produits plus vite. Les logiciels PSA facilitent cela en intégrant la gestion des projets et des ressources, l'automatisation configurable des flux de travail et la collaboration de sorte que les équipes puissent accomplir les projets plus rapidement, peu importe leur méthodologie de travail. Ils permettent également d'identifier et de résoudre de manière proactive les problèmes de capacité et de staffing qui, autrement, nuiraient à l'accomplissement des projets.

Amélioration et accélération de la prise de décision grâce à une visibilité complète

Les logiciels PSA assurent une visibilité en temps réel sur les missions et sur l'intégralité du cycle Quote-to-Cash (Q2C). Ils créent également un système d'enregistrement fiable qui centralise et automatise les activités et les données, tout en fournissant aux décisionnaires des informations de business intelligence en temps réel et actionnables sur la santé des missions et la performance opérationnelle.

Centralisation des processus clés et optimisation de la rentabilité sur tout le cycle de vie des services

Les logiciels PSA centralisent toutes les fonctions et opérations pour le cycle de vie complet des prestations de services : gestion du pipeline, gestion financière, gestion de projets, gestion des ressources, conduite du changement, reporting, processus métiers, etc.

Augmentation de la rentabilité

Cette quatrième et dernière raison principale d'utiliser un logiciel PSA n'est pas pour ainsi dire un bénéfice en soi, mais plutôt le corollaire des trois autres avantages que nous venons de voir. D'après Service Performance Insight :

« [Les solutions PSA] continuent d'améliorer considérablement la performance opérationnelle, ce qui se traduit par une augmentation des revenus et des profits pour les organisations de services professionnels. […] Les solutions PSA permettent d'affecter les ressources dotées du bon profil et des bonnes compétences aux bons projets, au bon moment. Si les PSO peuvent en attendre plusieurs avantages clés, la plupart des dirigeants sont surtout séduits par la hausse relative de 11 % du taux d'activités facturables (de 68,1 % à 75,3 %). »

Comme nous l'avons mentionné précédemment, les logiciels PSA et les logiciels de gestion de projets hautes performances présentent des points communs. Ces fonctionnalités englobent généralement la gestion de projets, la gestion des ressources, la gestion du temps, la collaboration et la gestion des processus.

Gestion de projet

La fonctionnalité de gestion de projets fait référence à des outils intégrés qui aident les responsables et les équipes à créer, modifier et gérer toutes les tâches et affectations – en définitive, pour que le travail puisse être acheminé de manière efficiente et efficace jusqu'à son achèvement, et que les projets puissent (idéalement) se terminer dans les délais et les budgets impartis, en ayant atteint tous les objectifs métiers attendus. À cela s'ajoutent des modèles prêts à l'emploi et personnalisables qui peuvent aider les équipes à accélérer, rationaliser et simplifier la planification.

Gestion des ressources

La fonctionnalité de gestion des ressources permet d'évaluer le degré d'alignement des affectations de ressources sur les objectifs financiers. Par ailleurs, les responsables peuvent réaliser des analyses d'hypothèses (« What-If ») pour confirmer que la capacité existante sera suffisante pour répondre à la demande anticipée – dans le cas contraire, le recrutement pourra être accéléré pour éviter un goulet d'étranglement. Parallèlement, cette visibilité permet de limiter au maximum les périodes d'inactivité des ressources, lesquelles contribuent à accroître les coûts de main-d'œuvre globaux et à réduire la rentabilité des projets.

Gestion du temps

Avec la fonctionnalité de gestion du temps, les responsables ont accès à des données précises et à jour sur les temps passés et les dépenses engagées. En plus d'augmenter la fiabilité des projections financières, cela permet une comptabilisation des revenus en temps réel, un atout particulièrement précieux pour les organisations de services professionnels et les prestataires de services managés.

Favorisez la collaboration

L'essor du télétravail, accéléré par la pandémie, oblige les entreprises à repenser la manière dont elles servent leurs clients à distance, en faisant en sorte d'optimiser la performance, l'efficacité, les économies et la réussite des clients. Les outils de collaboration aident les équipes – qu'elles partagent les mêmes bureaux ou qu'elles travaillent dans des villes, des pays ou des continents différents – à partager des informations de façon organisée et structurée.

La centralisation des communications dans un logiciel PSA ou un logiciel de gestion de projets permet également de créer des archives à des fins de référence et d'audit.

Gestion des processus

L'automatisation améliore considérablement l'efficacité, garantit la conformité et réduit (voire, dans le meilleur des cas, élimine complètement) les erreurs de saisie humaine. La fonctionnalité de gestion des processus offre des moteurs de workflows personnalisés qui établissent un cadre pour la création de processus automatisés simples ou sophistiqués, basés sur le type de projet et d'autres attributs opérationnels clés (approbations de temps et de dépenses, demandes de ressources, etc.)

S'il existe d'importantes similitudes entre les logiciels PSA et les logiciels de gestion de projets, il s'agit de deux types de solutions distinctes, avec des applications fondamentalement différentes – ce qui signifie qu'elles ne sont pas interchangeables et qu'elles servent des objectifs métiers différents.

Pour les organisations de services professionnels, ce sont les collaborateurs, et non pas les projets, qui font la différence. C'est particulièrement le cas aujourd'hui avec l'expansion massive du télétravail (et du travail hybride) causée par la pandémie. Les collaborateurs doivent être connectés aux bons outils et aux bonnes informations, avec un degré d'automatisation suffisant pour simplifier les processus, améliorer la productivité et offrir des expériences de plus grande qualité.

C'est là que l'impact d'un logiciel PSA performant se révèle essentiel : les collaborateurs ont en effet accès à toutes les technologies nécessaires pour optimiser l'engagement client, la planification des opportunités, la flexibilité des livraisons et les éclairages financiers. Les organisations peuvent ainsi maximiser la satisfaction de leurs clients, tout en posant les bases d'une croissance rentable

En reliant les systèmes, les données, les activités, l'organisation, les collaborateurs et les clients, les logiciels PSA permettent de prendre en charge de nouvelles méthodes de travail et de s'adapter à l'évolution des business models pour opérer au rythme soutenu de l'activité. C'est, en somme, l'avenir des services connectés que ce type de logiciel propose dès aujourd'hui.

Plus loin dans cet article, nous verrons quand les organisations doivent utiliser un logiciel PSA ou un logiciel de gestion de projets. Mais pour commencer, approfondissons plusieurs aspects qui sont propres aux logiciels PSA.

Gestion financière et principes comptables

Un défi crucial – et difficile à relever – pour les organisations de services professionnels consiste à faire respecter les politiques applicables en matière de temps et de dépenses pour les activités. Afin de tenir compte de cette priorité, les logiciels PSA permettent d'améliorer l'administration des temps et des dépenses et de garantir par là même la fluidité et la robustesse des opérations métiers.

Par ailleurs, les organisations de services professionnels sont tenues de comptabiliser les revenus conformément aux normes comptables en vigueur (PCG en France, ou ASC 606 et IFRS 15 aux États-Unis, par exemple). À cet égard, les logiciels PSA créent une structure et un cadre de gouvernance évolutifs et reproductibles pour la catégorisation des méthodes de comptabilisation des revenus. Il en résulte une comptabilisation efficace et auditable, elle-même garante d'une visibilité en temps réel sur les marges.

Gestion des contrats

Les logiciels PSA intègrent des outils de définition de contrats personnalisables qui offrent la possibilité de créer des règles financières et de facturation, taux compris. Ils assurent également le partage sécurisé de documents pour permettre aux responsables (et aux autres membres autorisés de l'équipe) de collaborer sur les propositions, les contrats, les ordres de modification, les accords de non-divulgation et autres documents liés aux missions. En outre, le suivi des activités aide à évaluer la performance réelle par rapport aux prospects, aux leads et aux opportunités du pipeline, tout en restant constamment en phase avec les attentes des clients.

Enfin, l'intégration entre un logiciel PSA et un CRM permet aux organisations de services professionnels de suivre les clients tout au long du cycle de vie des missions (soit de la proposition à la facturation) et de se focaliser sur des segments de clientèle et des offres spécifiques en fonction des détails clés de la relation.

Gestion des ressources pour les objectifs de marge financière

Dans la section précédente, nous avons vu que les logiciels PSA et les logiciels de gestion de projets hautes performances offrent tous deux une fonctionnalité de gestion des ressources. Toutefois, un logiciel PSA va bien plus loin en offrant des outils qui permettent aux organisations de services professionnels d'optimiser l'utilisation de leurs ressources sur plusieurs contrats en même temps lorsqu'elles évaluent la demande et la capacité à la lumière des compétences disponibles.

Planification des services et prévisions financières

Autre défi majeur auquel les organisations de services professionnels sont confrontées : gérer efficacement le pipeline de projets entrants. Les logiciels PSA offrent une visibilité complète et en temps réel sur le pipeline de ventes et le backlog d'activités, ce qui permet aux responsables de se concentrer sur la planification proactive plutôt que sur la résolution réactive des problèmes – ou pire, sur la limitation des dégâts.

Gestion du budget au niveau des opportunités, des contrats et des projets

En connectant le « front office » (ventes) au « back office » (fourniture des services et finances), les logiciels PSA permettent à tous les collaborateurs impliqués dans un projet d'identifier clairement qui a contribué à un compte client, à quel moment et de quelle manière.

Comptabilisation de revenus

Dans les organisations de services professionnels, la comptabilisation des revenus est un processus consistant à consigner les revenus générés par le travail effectué pour un client. Ce travail peut inclure des projets et des tâches encore en cours, ainsi que des projets et des contrats déjà achevés. Notez que le processus de comptabilisation des revenus est distinct du processus de facturation, bien que les données de ces deux processus doivent pouvoir être rapprochées. Le processus de comptabilisation des revenus recouvre six activités principales :

• Une mission est créée dans le logiciel PSA (et les options de comptabilisation des revenus appropriées sont sélectionnées).
• Un rapport de préexécution est réalisé, puis les éventuels ajustements de mission nécessaires sont apportés.
• Un rapport préliminaire est exécuté.
• Les revenus sont validés.
• Les transferts de revenus sont effectués.
• Le rapprochement avec la facturation a lieu.

La méthode de comptabilisation des revenus choisie doit également être alignée sur les exigences d'une mission et/ou les préférences d'un client.

Prise en charge de modes de facturation multiples

Dans le domaine des prestations de services, il existe différents modèles pour la facturation des clients : régie, forfait, regroupement des services sous forme d'abonnements, résultats obtenus, etc. Les logiciels PSA prennent en charge chacun de ces modèles pour permettre aux organisations de choisir la meilleure option en fonction de leurs politiques, de la dynamique des projets, mais aussi des préférences ou exigences des clients.

Suivi et automatisation des règles de facturation

Dans certaines organisations de services professionnels, la facturation est fastidieuse, chronophage et propice aux erreurs. En plus d'engendrer un travail supplémentaire coûteux, ces erreurs peuvent nuire à la réputation et éroder la confiance des clients.

En effet, il n'existe pas vraiment de « bonne » surprise en matière de facturation dans les services professionnels : toutes les situations qui obligent les organisations à fournir aux clients des factures ou un relevé de compte révisés sont malvenues.

Avec les logiciels PSA, fini ce genre de problèmes : la facturation est rationalisée et le traitement des factures, accéléré, avec toute la précision et la ponctualité requises. Cela permet également de réduire le nombre de jours de crédit clients (NJC), ainsi que la gestion des comptes débiteurs et financière.

Suivi de la performance financière et de la santé

En l'absence de visibilité sur la santé et le statut des différentes activités entreprises, les responsables sont bien en peine de savoir avec certitude si les missions sont en bonne voie et rentables. La difficulté est d'autant plus grande dans le cas d'une mission de longue durée, surtout lorsque les membres de l'équipe de réalisation sont intégrés dans l'organisation du client.

Les logiciels PSA offrent de la visibilité sur les portefeuilles de projets et les principaux KPI, avec une vue harmonisée des métriques essentielles pour surveiller de près la santé, le calendrier, le budget et la prestation des services.

Les clients au centre de l'attention

Les logiciels PSA permettent de maintenir la satisfaction du client tout au long de la mission en mesurant les réactions du client, en atténuant les risques et en améliorant les processus de livraison. D'après une enquête réalisée par Forrester auprès d'organisations de services professionnels du monde entier, le principal avantage de l'adoption d'un logiciel PSA réside dans l'amélioration de la satisfaction et de la relation client (customer advocacy).

Les logiciels PSA sont le plus souvent exploités par les trois types d'organisations qui suivent :

Organisations de services professionnels conventionnelles

Les organisations de services professionnels (PSO) ont besoin d'un logiciel PSA tout-en-un performant, capable de prendre en charge en toute transparence la gestion des opportunités, la gestion des contrats et les flux d'activités de réalisation. Elles peuvent ainsi établir des prévisions justes et surveiller les services en temps réel, pour une comptabilisation complète et précise des revenus doublée d'une rentabilité accrue.

Organisations de services intégrés

Faisant généralement partie d'entreprises qui commercialisent des produits, les organisations de services intégrés (ESO) fournissent des services de conseil en lien avec ces produits. À l'image des PSO, les ESO ont besoin d'un logiciel PSA pour établir une vue intégrée unique des opérations financières et générer des instantanés en temps réel de la performance de l'organisation par rapport aux critères de référence.

Prestataires de services managés

Les prestataires de services managés (MSP) fournissent généralement (mais pas exclusivement) un support informatique continu dans le cadre d'une relation externalisée. Les logiciels PSA permettent aux MSP de suivre des incréments de temps plus courts et de bénéficier d'une visibilité en temps réel sur les clients et les projets depuis un emplacement centralisé.

Par ailleurs, les MSP sont confrontés à des défis que ne connaissent pas les autres types d'organisations. Plus être plus précis, il peut être excessivement difficile pour ces prestataires d'avoir une idée précise des marges contractuelles dans le cas des services fournis selon un modèle d'abonnement. Les MSP peuvent également manquer un trop grand nombre d'objectifs SLA, ce qui met en péril autant la réussite de la mission que la relation client. Heureusement pour eux, les logiciels PSA permettent de relever ces deux défis.

En effet, les logiciels PSA rationalisent les flux d'activités grâce à une meilleure gouvernance par rapport aux différents types d'abonnements. Il en résulte une plus grande précision pour la rentabilité des abonnements (aussi bien uniques que multiples).

Les logiciels PSA améliorent le suivi des SLA et favorisent la conformité des délais d'intervention et des solutions définies par les exigences contractuelles.

Les MSP peuvent ainsi prendre en toute intelligence des mesures proactives (par exemple, empêcher les clients de nuire involontairement aux résultats attendus) et réduire le nombre, la fréquence et la gravité des manquements aux objectifs SLA.

Si les logiciels de gestion de projets (et la plupart des solutions de gestion de projets et de portefeuilles) aident à piloter les projets et à les mener à bien dans les délais, c'est sur le projet à proprement parler que l'accent est mis.

Les logiciels PSA englobent quant à eux tous les aspects fondamentaux de la gestion de projet, mais en y ajoutant une multitude de fonctionnalités axées sur les aspects financiers de l'activité. Par exemple, les responsables peuvent identifier et allouer les ressources en fonction de leur capacité à générer les meilleures marges de revenus pour les taux facturés dans un contrat, et suivre et évaluer l'impact des changements sur les objectifs de revenus.

Ils offrent ainsi un niveau de sophistication financière qui n'est généralement pas requis dans le cadre de la gestion de projets classique – et qui n'est donc pas assuré par les logiciels de gestion de projets autonomes.

Grâce aux logiciels PSA, les organisations peuvent établir une vue unique et intégrée de l'ensemble de leurs opérations financières ; ils leur fournissent un instantané précieux de leur performance par rapport aux critères de référence, tout en aidant les responsables à identifier des axes d'amélioration et de développement dans la mesure où :

• L'information est organisée en fonction de l'affectation du travail et des ressources ainsi que de l'impact sur les marges pour l'entreprise
• La performance financière est planifiée et suivie quotidiennement
• Les estimations des heures, des coûts et des revenus sont à la fois détaillées et présentées sous forme de vues synthétiques
• Des enregistrements détaillés permettent de diminuer le risque de litiges côté facturation, ce qui se traduit par une réduction du nombre de notes de crédit et une plus grande précision des revenus déclarés

En bref, un logiciel PSA digne de ce nom joue un rôle déterminant en contribuant à rendre les missions plus prévisibles et rentables, les clients plus satisfaits et fidèles, et les organisations de services professionnels plus performantes et compétitives.

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